<북리뷰>e서비스

◆e서비스 / 론 젬키·톰 커넬런 지음 / BIT컨설팅 옮김 / 세종연구원 펴냄

　

　e비즈니스에서 고객유치를 위한 묘책은 없는가.

　전통적인 기업 마인드를 가진 사람들은 뭐니뭐니해도 제품이 좋아야 한다고 강조한다. 또 혹자는 가격경쟁력이 최선의 카드라고 주장하기도 한다.

　그러나 e비즈니스를 몸소 경험한 사람들은 고객을 사로잡는 마력은 질 높은 서비스에서 나온다고 입을 모은다. 대부분의 고객은 제품이나 가격에 만족하더라도 서비스에 실망하면 사정없이 ‘배신’한다는 것.

　특히 서비스의 허점은 전자게시판, 채팅 등 인터넷 ‘공공장’을 통해 급속히 번져 업체로서는 치명적인 상처가 될 수 있다.

　이 책은 온라인 서비스업체들이 고객을 확보, 유지하기 위한 7가지 원칙과 24가지 실천방법을 담은 실무 지침서다. 그동안 e비즈니스 관련 연구의 초점이 대부분 기술적인 측면에 맞춰진 반면 고객 서비스에 대한 측면을 집중적으로 해부했다는 점에서 눈길을 끈다.

　이 책은 우선 e비즈니스 성공을 위한 키워드로 ‘서비스’를 꼽는다.

　특히 저자는 전통적인 산업의 경우 ‘얼굴있는 고객’을 대상으로 하고 있는 반면 e비즈니스에서 서비스는 ‘얼굴없는 고객’과 거래를 해야 하기 때문에 더욱 어려운 문제라고 말한다.

　이 책에서는 성공적인 ‘e서비스’를 위한 원칙으로 7가지를 제시한다. 이 가운데 저자는 “온라인에 정통한 사람들이 온라인 고객을 사로잡는다”는 원칙을 첫손으로 꼽는다. 여기서 온라인에 정통하다는 것은 일반 고객이 서비스를 어떻게 대하고 어떻게 느끼는가를 얼마나 잘 아느냐 하는 것이다.

　이 책은 이를 위해 임원을 비롯한 회사내 전직원이 자신들의 사이트를 꼼꼼히 검토해 보고 다양한 각도에서 분석해 볼 것을 제시한다. 구체적으로 이 책은 직원끼리 고객이 돼 설문조사를 하거나 고객의 입장에서 사이트와 관련한 문의를 해보는 것과 같은 방법론을 소개한다.

　따지고 보면 이같은 원칙과 아이디어는 결코 거창한 것이 아니다. 저자는 이 책을 통해 “기본에 충실하라”는 평범한 진리의 중요성을 다시한번 일깨워 준다.

　이 책에서 제시하는 고객을 사로잡는 비결 24가지도 마찬가지다.

　예를 들어 △고객이 사용하기 편리하도록 시스템을 만들어라 △디자인을 통해 신뢰를 얻어라 △안정성과 신뢰성, 편리한 내비게이션을 제공하라 등이 대표적이다.

　하지만 이 책은 가장 기본적이지만 간과하기 쉬운 내용을 빠짐없이 정리하고 있다는 점이다. 특히 기업이 아닌 고객입장에서 세세하게 정리했기 때문에 ‘고객은 과연 어떤 사람들인가’하는 원초적인 물음에 속시원하게 답한다.

　<장지영기자 jyajang@etnews.co.kr>