홈쇼핑 반품률 개선

　TV홈쇼핑의 주문제품에 대한 취소·반품률이 갈수록 낮아지고 있다.

　LG홈쇼핑과 CJ39쇼핑에 따르면 지난 95년 TV홈쇼핑 사업 초기 평균 10%를 넘어 품목별로 최고 30%까지 이를 정도로 골칫거리였던 반품률이 해마다 낮아져 올들어 5%대 이하로 크게 떨어진 것으로 나타났다.

　TV홈쇼핑은 매년 기록적인 매출성장 때문에 가장 유망한 유통업으로 알려졌지만 타 유통업에 비해 상대적으로 높은 반품률은 내부적으로 난제중의 난제로 남아있던 것이 사실이다.

　홈쇼핑 업계는 보다 자세한 상품정보 전달과 대고객 홍보 등으로 상품의 장단점을 객관적으로 제시하고 나아가 충동구매 경향이 높았던 소비자들의 이성적인 구매를 유도해 반품률을 낮추고 수익성을 높여가고 있다.

　LG홈쇼핑(대표 최영재 http://www.lgeshop.com)은 반품률을 낮추기 위해 최고 경영자가 직접 고객의 불만사항을 듣기 위해 비서를 거치지 않는 직통팩스를 운영하고 있다. 또한 상품에 대한 불만이나 하자보다 충동 구매에 의한 심리변화가 반품의 가장 큰 원인으로 보고 고객의 이성적인 구매를 유도하기 위해 상품 전문가를 채용, 상품 소개와 설명을 강화하고 있으며 이에 대한 방송시간도 늘려가고 있다.

　CJ39쇼핑(대표 조영철 http://www.cj39.com)은 소비자 성향 분석을 통해 상품의 구성과 주문·결제·배송 관련 각종 서비스를 소비자 편의위주로 구축해 반품률을 낮춰가고 있다.

　CJ39쇼핑은 가전이나 컴퓨터에 비해 의류·보석 등 패션상품의 반품률이 상대적으로 높은 이유가 표준 사이즈 미비 등으로 인한 소비자 혼란에서 기인한다고 보고 패션, 의류상품의 규격을 통일해 나가고 있다.

　

　LG홈쇼핑 상품군별 반품률

　상품군 2000년 7월 2001년 1월 2001년 7월

　식품 2.0% 1.5% 1.2%

　레포츠 6.5% 4.3% 3.5%

　가전 3.1% 3.4% 1.3%

　문화 3.0% 2.6% 1.6%

　의류 14.1% 12.2% 9.8%

　아동 5.4% 3.8% 3.3%

　가정 6.3% 3.2% 3.7%

　패션잡화 12.0% 13.1% 7.5%

　서비스 0.1% 0.3% 0.1%

　평균 5.8% 4.9% 3.6%

　

　 <임동식기자 dslim@etnews.co.kr>