온·오프라인 고객소비행태 차별화, 역시 클릭앤모타르가 정답

　‘요일과 시간대, 기후와 같은 환경적 요인이 온오프라인 유통업과 어떤 상관관계를 갖고 있을까.’

　인터넷쇼핑몰·홈쇼핑 등 온라인 유통업태가 최근 독자적인 시장영역으로 성숙하면서 기존 오프라인 유통점과는 차별화된 고객 소비행태가 뚜렷해지고 있다. 인터넷 등 온라인 매체의 주이용층이 제한적인 만큼 기본적으로 오프라인 매장과는 다른 인구통계학적 특성이 있지만 요일이나 날씨 등 주변환경도 고객 구매관행을 가르는 주요 변수로 등장하고 있는 셈이다.

　현대백화점 계열 e현대백화점(대표 강태인 http://www.e-hyundai.com)이 최근 요일별 매출실적을 자체 집계한 결과 평일의 경우 평균 방문자수 6만∼8만명, 일평균 매출 1억5000만원 정도에 이른다. 이에 비해 금요일에서 일요일로 이어지는 주말은 일평균 방문자수 2만∼3만5000명, 매출은 5000만원 남짓에 그치는 실정. 월∼목요일의 실적과 비교하면 주말은 절반 이하에 그치는 셈이다. 대신 현대백화점 오프라인 매장은 평일보다는 주말이 훨씬 붐비는 게 당연한 현상이다. 기후조건도 큰 변수다. 외출을 삼가게 되는 흐린 날씨에는 e현대의 매출이 급증하는 반면, 맑은 날은 매장매출이 늘어나는 경향이 있다. e현대 관계자는 “온라인쇼핑몰을 환경요인을 감안해 오프라인 매장과 비교한 결과 특히 평일 실적이 두드러진다”면서 “이는 대부분의 이용층이 직장인으로 평소 근무지에서 주로 이용한다는 것을 뜻한다”고 설명했다.

　계열 백화점 매장을 동시에 갖춘 롯데닷컴(대표 신동빈, http://www.lotte.com)도 이같은 현상은 마찬가지. 온오프라인 매장의 매출집계를 교환한 결과 롯데닷컴의 경우 평일 일평균 방문자수는 20만명 안팎, 평균 매출은 6억원 이상에 달한다. 반면 주말은 8만여명의 방문자수에 매출 3억원 남짓으로 뚝 떨어진다. 역시 평일 실적이 주말의 2배에 달한다. 하루 시간대를 비교하더라도 온라인쇼핑몰은 오전에서 점심시간이 약간 지난 오후 2시까지 매출이 집중되는 반면, 오프라인 매장은 주로 오후 4∼7시 사이에 몰리는 경향이 있다는 게 롯데닷컴측의 설명이다.

　최근 유통업계에선 이같은 고객성향 차별화를 반영, 온오프라인 유통채널을 동시에 거느린, 이른바 ‘클릭앤모르타르’ 기업이 경쟁력을 인정받고 있는 추세며, 이에 따라 고객성향에 맞춘 차별된 마케팅 전략을 구사하고 있다. 예를 들어 현대백화점의 경우 광고우편 발송시점을 온라인 쇼핑몰 고객에게는 월요일에 집중하는 반면, 오프라인 매장은 목요일에 뿌리는 등 요일별 광고전략을 전개하고 있다.

　특히 유통전문가들은 이같은 구매경향이 온오프라인 매장들의 고객서비스에 영향을 미치므로 매장선택에 있어서도 고객들의 세심한 주의가 필요하다고 강조한다. 롯데닷컴 관계자는 “온라인쇼핑몰의 경우 주문이 월∼목요일에 집중되므로 금요일 이후에 이용할 경우 배송지연이나 사고 등의 우려도 있다”면서 “주중 영업이 시작되는 월요일이 인터넷쇼핑몰 이용의 적기”라고 귀띔했다. 　

　 <서한기자 hseo@etnews.co.kr>