[e테크]고객관계관리(CRM)-전체 시스템 소유비용 산정

기업이 CRM의 도입비용을 제대로 산정하는 것은 매우 어려운 문제다. 오는 2004년까지 CRM프로젝트 관리자의 45%가 예상치 않은 추가비용의 발생으로 어려움을 겪게 될 것으로 전망된다. 의사결정의 기본적 지원 툴인 TCO는 장기간에 걸쳐 기업내에서 발생하는 비용의 전체론적 개념으로서 거기에는 인력, 업무처리과정 및 기술비용 등이 포함된다. CRM을 성공적으로 도입하려면 프로젝트 관리자는 TCO가 프로젝트 전반에 걸쳐 어떻게 이용되는지를 파악하고 있어야 한다. 구체적으로 프로젝트 관리자는 다음과 같은 지침을 수행하면 TCO를 더 효율적으로 관리할 수 있을 것이다.

　△각 TCO구성요소 및 유용성과 관련된 여러 가지 가정을 파악한다.

　△CRM프로젝트 담당팀에 외부 TCO 경험자를 포함시킨다:외부의 지원을 받는다.

　△프로젝트의 전체예산을 월별로 배정한 TCO모델을 개발한다.

　△TCO의 요소를 결정하는 최상 및 최악의 시나리오를 작성하고 프로젝트의 각 단계 및 비용에 대한 예상상황과 영향을 파악한다.

　△영역별 담당자, 상위 책임자 및 운영위원회는 영역별 TCO의 기초가 되는 여러 가지 예상상황과 시나리오에 대해 서면으로 합의해야 한다.

　△TCO모델을 프로젝트의 각 단계 및 중요 계기와 연계시키고 비용 현황을 도표로 그린다.

　△재무 분석자들로 하여금 경영진 및 이사회의 승인절차와 월별 자료의 업데이트를 위한 수치적 자료를 작성토록 한다.

　△최종 TCO를 산출하는 데는 제품 공급업체의 제안서와 자체직원들의 결정사항을 참고한다.

　△TCO모델은 많은 프로젝트 결정사항, 제품공급업체의 선정, 자체 직원의 시나리오 및 중앙집중적 모델과 분산모델 등을 발생시킨다.

　△프로젝트 관리자의 핵심 툴로 ROI모델 및 프로젝트 추진계획과 관련해 TCO모델을 활용한다.

　CRM프로젝트 관리자는 여러 가지 비용발생요인을 파악하고 그에 대처해야 하는데 TCO 평가항목에는 다음과 같은 비용발생요인이 포함돼야 한다.

　△CRM의 구축에 필요한 제3자 소프트웨어를 포함한 클라이언트 서버 응용 프로

그램 및 이의 관리 △CRM의 구축에 필요한 모든 제3자 하드웨어를 포함한 클라이언트 서버와 주변기기 및 이의 관리 △자체 직원의 배치 △자체운영 및 지원인력 △교육훈련 및 변화 관리 △외부인력의 배치 △외부지원 서비스 △통신 △세금:영역별 매출에 대한 세금은 해당 세무당국과 적용 법규에 따라 다르다 △프로젝트 전체예산의 초과 또는 부족에 대비한 예비비:예비비의 규모는 기업에 따라 다른데 대체로 10% 이상, 15% 이상, 25% 이상 계상의 유형으로 나눌 수 있다.

　이밖에 CRM에 필요한 시설을 설치할 부동산, 시설 관리비, 직원봉급 등도 TCO 평가항목에 포함해야 할 것이다.

　한편 CRM프로젝트의 ROI를 제대로 평가하려면 프로젝트 추진 이전에 사업을 충분히 분석해야 한다. 사업을 분석하는 데는 CRM프로젝트의 전체 비용 및 성과와 예상 성과를 달성하는 데 영향을 미칠 수 있는 요소들의 파악에 초점을 맞춰야 한다. 기업체들은 프로젝트 추진일정에 따라 비용을 분산시켜야 하며 지출 규모나 시기가 계획대로 이루어지고 있는지를 충분히 파악할 수 있도록 주요 이정표를 제시해야 한다. ROI분석에는 △비용계산, 자본 및 감가상각 내역, 비용 및 자본지출내역을 포함한 통상적 사업분석 및 기업의 통상적 손익의 분석 △이러한 사항들을 포함한 CRM 성과에 따른 분석 및 CRM의 손익분석 △특정기간의 비용, 연간 지출, 감가상각 및 사채의 분할 상환액 등을 포함한 위의 두 경우의 손익의 비교 등이 포함돼야 하며 이러한 분석은 이해하기 쉽게 작성돼야 한다.