[e테크]고객관계관리(CRM)-CRM 시행전 점검사항

CRM프로젝트에서 투자회수(ROI) 및 주당이익(EPS: Earnings Per Share)에 대한 예측이 이루어지지 않는 경우가 많다. 이것은 CRM프로젝트가 ROI와 EPS에 미치는 영향을 정확히 측정할 수 있는 장치가 없어서 ROI의 산출이 불완전한 데 그 원인이 있다. 그러나 ‘계획을 잘 세우면 계획이 일을 한다’는 정신으로 예상되는 결과를 측정할 수 있는 예측계획을 마련하는 것은 매우 중요한 일이다. 이러한 문제에 적절히 대처하면 ‘계획이 일을 하도록’ 할 수 있을 것이다.

　계획의 수립은 CRM프로젝트가 사업 및 고객관계의 지속적인 개선 및 향상과 관련이 있다는 인식에서부터 시작해야 한다. CRM전략은 단순히 기술을 도입함으로써 완수되는 것이 아니다. 그 계획에는 이익, 효과 및 손실 등을 측정, 산출하고 필요하다면 이를 수정할 수 있는 장치가 포함되어야 한다. 그 측정자료는 과거 투자를 평가하는 데 사용할 수 있기 때문에 미래 투자를 보장하게 해 줄 수도 있다. 또한 이러한 계획은 기능별 관리자 이상의 차원에서 수립되어야 한다는 점을 알아야 한다. CRM은 전사적 차원의 전략이기 때문에 거기에는 각 부서의 대표들이 참여해야 하는 것이다. 그렇게 해야만 장기적으로 기업 전체차원의 효과 측정이 가능한 것이다.

　CRM시스템을 시행하기 전에 여러 예상되는 문제를 미리 짚어보고 적절히 대처해야 한다. 우선 CRM은 하나의 기능에 다른 다양한 기능들을 추가해 나가는 성격의 개념이 아니며 CRM프로젝트의 비용도 단순히 각 기능별 비용의 합계가 아니라는 점을 분명히 알아야 한다. 따라서 CRM프로젝트를 성공적으로 구축, 시행하려면 다음과 같은 몇가지 조치를 취해야 한다.

　△교체시스템을 처분한다. △내부직원을 적시에 참여시킨다. △내부직원들이 프로젝트에 계속 참여하도록 한다. △사업범위가 넓어지는 것을 방지한다. △기업조직의 변화 및 교육훈련의 강화가 뒷받침되어야 한다. △운영위원회는 인사권과 강경하거나 인기없는 결정 등을 내릴 수 있는 권한을 가져야 한다. △보상계획이 필요하다. △프로젝트팀에 대한 상여금이 필요하다.

　위의 모든 요소들은 기술적 차원을 초월하는 것으로 이들이 무시되면 CRM프로젝트는 성공을 거두기 어렵다. 프로젝트 관리자는 운영위원회와 이사회가 이들 요소를 인정하도록 해야 한다. 경영진이 CRM프로젝트를 평가하는 가장 중요한 기준은 경쟁력, 주식가치, 비용 및 고객의 요구사항 등이다. 경영진이나 이사회는 그 프로젝트를 도입함으로써 경쟁력이 강화될 것인지, 단기 주당이익이나 장기적으로 수익성을 향상시킬 수 있는지, 비용은 적정하게 책정된 것인지 아니면 삭감할 부분은 없는지, 또 고객의 요구사항은 무엇인지 등에 가장 큰 관심을 가지고 있는 것이다. CRM프로젝트 관리자들은 고객의 유지 내지 확대에 관심을 기울이지만 그 지출을 승인하는 입장에 있는 경영진의 관심은 그와 항상 일치하지 않을 수도 있다. 때문에 계획을 수립하는 과정에서 반드시 경영진과 협의해야 한다. 이 경우 프로젝트팀에 경영진이 관심을 가질 만한 수치적 효과측정을 할 능력이 있는 재경국 직원을 참여시키면 도움이 된다. 이사회에 CRM프로젝트에 관해 보고할 때는 임원들에게 익숙한 예산계획서 형식과 IT를 잘 모르는 사람들이 이해할 수 있는 용어를 사용하는 것이 효과적이다.

　프로젝트의 목표를 측정하는 계획을 세우고 측정은 지속적으로 실시해야 한다. 측정 틀이 없기 때문에 프로젝트관리자들이 측정을 제대로 못하는 경우가 있는데 이것은 TCO와 ROI의 성취를 입증하기 위해서 반드시 필요하다. 효과측정만이 투자에 대한 경영진 결정의 정당성을 재확인해 주는 동시에 계속적인 자금조달이 가능하도록 해주는 수단이다. CRM프로젝트의 가치와 비용을 측정함으로써 다음과 같은 몇가지 효과를 기대할 수 있다.

　△기업은 수익성, 고객보유 상황, 경비 절감 등을 평가할 수 있다.

　△프로젝트관리자들은 프로젝트의 추가사항이나 현행 프로젝트를 더욱 원만하게 추진하는 데 필요한 추가자금을 요구할 수 있다.

　△프로젝트관리자들은 아웃소싱 계약의 필요성이나 또는 계약을 평가할 수 있게 해주는 비용과 다른 수치를 항상 파악할 수 있다.

　△프로젝트의 시범운영 단계에서 프로젝트관리자는 측정에 필요한 수치를 정리, 계속 검토해야 한다. 측정은 지속적으로 해야 효과가 있기 때문에 프로젝트의 개발단계부터 측정해온 수치가 정확해야 한다. 많은 경우 이를 자동화하기도 하지만 계속성을 유지하려면 자동화의 기초가 되는 처리과정을 개발해야 한다. CRM프로젝트 관리자들은 그 진전사항을 측정하지 않고는 다음 단계를 추진하는 데 어려움을 겪을 것이다.