CVM(고객가치관리), 신 마케팅 기법으로 주목

기업의 입장에서는 가장 바람직한 마케팅기법인 고객가치관리(CVM:Consumer Value Management) 마케팅이 주목받고 있다.

CVM은 인터넷을 활용한 고객관계관리(CRM) 마케팅을 한 단계 발전시킨 새로운 개념의 인터넷 마케팅 기법으로 고객이 스스로 참여해 브랜드에 대한 충성도를 높이도록 하는 데 초점을 맞추고 있다.

실제 광고대행사인 제일기획과 맞춤 가발 전문업체인 하이모가 공동으로 개발해 처음 실시하고 있는 CVM기법은 잠재고객 및 이용고객을 자사에 대한 충성고객으로 유도한다는 점에서 CRM과 공통점을 갖고 있다. 하지만 CRM이 메이커가 선정한 타깃 고객에게 관련 정보 제공을 통해 브랜드 충성도 강화를 유도하는 데 반해 CVM은 자발적으로 참여한 고객들이 스스로 주체가 되어 활발한 활동을 전개함으로써 자연스럽게 브랜드 충성도를 높여간다는 점에서 큰 차이가 있다.

따라서 CVM기법은 자신의 신분노출을 꺼리는 고객들을 대상으로 하는 특수 업종에 도입할 경우 효과가 매우 크다.

예컨대 탈모라는 핸디캡 때문에 가발 착용자 및 구매 의향자들은 외부에 자신들의 신분이 노출되는 것을 극도로 기피하고 있다. 하이모에서는 바로 이러한 고객들의 심리적 특성을 감안해 홈페이지(http://www.himo.co.kr)를 통해 이들의 자발적인 참여로 회원들간 공감대를 형성하고 커뮤니티를 형성하는 등 정보습득 욕구를 자연스럽게 해결할 수 있도록 했다. 하이모는 CVM기법을 도입한 결과 지난해 전년대비 120%의 높은 신장세를 달성했다고 밝혔다.

제일기획 이기환 차장은 『홈페이지를 단순히 일방적 홍보수단으로 활용하는 것보다는 고객들의 자발적인 참여의 장으로 활용할 필요가 있다』며 『앞으로 특정 고객만을 대상으로 하는 특수업종을 중심으로 CVM마케팅 도입이 계속 늘어날 것으로 예상된다』고 말했다.

<김종윤기자 jykim@etnews.co.kr>