<김형회의 디지털세상 이야기>15회-시어스와 월풀의 차이

시어스와 월풀의 차이

디지털의 물결은 잠자고 있던 오프라인 기업들을 깨우고 있다. 많은 기업들이 급변하는 기업환경에 신속히 대처하고 디지털시대에 걸맞은 새 패러다임을 갖추기 위해 e비즈니스를 도입하면서 닷컴기업으로의 변신을 꾀하고 있다.

그러나 길들여진 과거로부터의 탈출이 그리 쉽지는 않다. 대기업의 체질이나 방법대로 할 경우 실패할 확률이 그만큼 높기 때문이다. 심지어는 이루고자 하는 바를 명확히 규명하지 못한 상태에서 무작정 변신을 시도하는 경우도 많다. 성공적인 e비즈니스를 구현하는 것은 어떤 모델을 택하느냐의 문제이기보다 어떤 모험을 감수하느냐의 문제다.

미국의 백화점 시어스와 가전회사 월풀은 전형적인 오프라인 기업이었다. 하지만 이들은 시대의 변화를 적극 수용해 e비즈니스를 시도했다. 하지만 방법은 크게 달랐다. 시어스는 회사 내부에서 sears.com 부서를 만들어 온라인화를 강력히 추진한 반면, 월풀은 인터넷사업부서를 독립시켜 「브랜드와이즈닷컴」이라는 벤처회사를 출범시켰다.

시어스는 전통적으로 매우 보수적인 회사였다. 하지만 1999년 50여명으로 닷컴 부서를 만들면서 혁신적으로 새로운 문화를 도입했다. 근무복장도 크게 바꾸었다. 이 회사 CIO는 귀걸이를 하고 헐렁한 옷차림에 가죽가방을 들쳐메고 워커를 신었다. 근무시간도 특정시간에 구애받지 않는 자유로운 분위기를 만들었다.

이런 혁신적인 모습과 더불어 시어스는 핵심사업부터 하나씩 온라인으로 바꿔나갔다. 우선 가전제품부문부터 e비즈니스에 착수하고 그 영역을 점차 다른 사업부문으로 확대해 나갔다. 많은 전문가들은 회사내부에 닷컴은 성공하기 힘들다고 보았지만 시어스는 오히려 그들만의 독특한 문화를 인정하고 별도의 급여체제를 바탕으로 나름대로 성공적인 e비즈니스를 추진해 오고 있다.

한편 월풀은 보스턴 컨설팅그룹 등과 합작해 브랜드와이즈닷컴을 출범시켰다. 그리고 궁극적인 목표를 가전제품에서 야후처럼 대표적인 포털이 되는 것으로 삼았다. 이를 위해 고객에게 필요한 객관적인 제품정보와 비교자료를 온라인으로 제공했다.

예를 들어 세탁기가 필요한 고객이 Brandwise.com에 들어오면 몇가지 간단한 질문을 통해 고객의 세탁패턴을 파악하고 적합한 모델을 골라준다. 즉 일주일에 몇 번이나 세탁하며 어떤 종류의 세제를 쓰고 어떤 타입의 세탁을 선호하는지를 답하면 최적의 모델을 추천해주는 것이다.

이 때 추천되는 제품에는 자사 제품에 국한되지 않고 주요 경쟁사 제품도 포함된다. 객관적인 제3자의 연구소 테스트 결과에 따라 순위도 알려준다. 고객이 제품을 결정하면 직접 판매하지 않고 선택한 제품을 갖고 있는 가장 가까운 소매점을 추천한 뒤 거래가 이루어지면 약정된 커미션을 소매상으로부터 받는다.

월풀은 이 과정에서 고객의 구매동향을 정확히 알 수 있고 또 자기 제품의 장점과 약점을 즉시 파악해 보다 빨리 개선할 수 있는 효과를 얻고 있다. 반면에 어떤 의미에서는 월풀이 자기 제품을 사려는 고객들에게 경쟁사의 것을 사도록 권하는 위험을 감수하고 있다. 이런 위험 때문에 회사 내부에서 여러 반발이 있었지만 월풀은 새로운 인터넷 사업영역으로 잃는 것보다 얻는 것이 더 많다고 판단

한 것이다.

시어스는 온라인 판매업체로서 온라인으로 고객이 직접 구매할 수 있도록 도우면서 자사 제품을 항상 추천제품 중 하나로 끼워 넣는다. 고객이 타사 제품을 선택할 때에도 판매마진을 챙긴다. 반면에 월풀은 간접판매방식을 택해 온라인 정보로 거래를 활성화시키되, 거래는 가까운 소매점을 통해 이루어지도록 함으로써 온라인 판매로 인한 유통회사들과의 갈등을 줄이는 길을 택하고 있다.

이처럼 시어스와 월풀은 비슷한 비전을 갖고 고객에게 필요한 정보를 온라인으로 제공하지만 서로 다른 비즈니스 모델을 추구하고 있다. 이 두 모델 중 어느 것이 옳은 방법이냐는 중요하지 않다. 중요한 것은 현재 오프라인을 온라인으로 전환할 때 뚜렷한 목표가 있어야 한다. 그리고 그 목표를 추구하는 과정에서 위험을 감수하는 결단과 실행을 뒤따르게 하는 리더십이 중요하다.

위험을 감수하는 모험정신은 아날로그시대뿐만 아니라 디지털시대에서도 성공하는 사람들의 기본적인 리더십 요건이다.