삼성경제연, 기업특성에 맞는 CRM 도입해야

성공적인 고객관계관리(CRM) 활용을 위해서는 개별기업의 업종과 특성에 맞는 CRM시스템을 도입하는 것이 중요하다는 주장이 제기됐다.

6일 삼성경제연구소는 「인터넷 시대의 고객관계관리(CRM)」 보고서를 통해 CRM을 도입하려는 기업은 고객이 어떤 특징을 갖고 있는지 우선적으로 파악해 이에 맞게 CRM 도입시점을 결정하는 것이 필요하다고 지적했다.

삼성연은 금융과 통신업 등 고객과 직접 접점을 구축하고 있는 산업의 경우 고객의 데이터웨어하우스(DWH)가 확보된 상태에서 CRM을 구축하는 것이 가능하나 고객접점이 업는 산업의 경우 CRM 도입에 신중을 기해야 한다고 설명했다.

삼성경제연은 특히 고객과의 접점이 대리점일 경우 본사 중심의 CRM 구축은 실패 가능성이 높다고 지적했다.

삼성경제연은 또 CRM 추진 주체를 적절하게 조정하고 통합하는 것이 중요하다고 주문하면서 CRM의 핵심부서는 정보기술(IT)부문이지만 프로젝트를 이끌어가는 주체는 마케팅 부서가 맡아야 한다고 강조했다.

삼성경제연은 이밖에 고객의 정보공개기피, 종업원의 고객정보유출 우려 등으로 CRM이 정착하기까지는 상당한 시간이 걸릴 것으로 전망했다.

이에 따라 CRM 도입은 자료축적 등의 필수과정이 필요하기 때문에 장기적으로 꾸준히 추진하되, 초기부터 기업성과로 연결하는 실용적 자세를 견지하는 것이 중요하다고 삼성경제연은 지적했다.

삼성경제연은 또 CRM 도입을 고객의 중요성을 재인식하는 계기로 활용, 세심하고 지속적인 고객관계를 유지하되, 지나친 고객 선별과 차별대우를 피해야 한다고 경고했다.

삼성경제연이 소개한 국내기업의 산업별 CRM 도입방향과 과제는 다음과 같다.

△금융=수익성이 높은 VIP 고객군 선별, 개인 및 가구세대별 데이터베이스의 통합관리 △통신=통화료 경쟁보다 고객성향에 맞는 이벤트에 초점, 영업(본사)과 판매(대리점) 부문을 통합한 CRM 적용 △유통=가격에 민감한 고객과 관계에 민감한 고객 구분, 대형 외국업체 상륙에 따른 우수고객 이탈 방지 △닷컴=가입자 확보보다 실질적 수익성 확보에 주력, 매일 축적되는 데이터 가공시간 및 비용 극복 △가전·자동차=차별화·전략적 제휴를 통한 마케팅, 현장(대리점·영업소)에서 고객데이터를 수집해 정확도 제고

<장관진기자 bbory5@etnews.co.kr>