<열린마당> 홈쇼핑사업 기본은 "서비스 정신"

최종삼 LG홈쇼핑 EC.지원담당.상무보

　집에서 편안히 TV를 보면서 혹은 컴퓨터를 통해서 쇼핑을 한다.

　불과 10년 전만 해도 상상할 수 없는 일이었으나 지금은 전혀 새롭지 않고 당연하게 들린다.

　지난 세기말 선보인 TV 홈쇼핑·인터넷 쇼핑몰 사업은 점포가 있어야만 상품을 판매할 수 있다는 기존 유통업에 대한 사고에 일대 혁신을 가져온 혜성과 같은 존재였다. TV 홈쇼핑이 국내에 등장한 지 불과 5년도 안 되지만 사업 초기부터 성장가도를 달려 IMF 시절에도 연평균 200% 이상 성장하는 등 유망 업종으로 자리잡았다. 인터넷 홈쇼핑은 전세계적으로도 2, 3년 밖에 안 되는 짧은 역사에 불과하나 「인터넷」이 지니는 무한한 잠재능력으로 인해 그 성장 가능성은 TV 홈쇼핑을 훨씬 능가할 것으로 예견된다.

　홈쇼핑은 이제 태동기를 지나 본격적인 성장기를 맞았다고 할 수 있다. 21세기는 홈쇼핑이 제2의 유통경로로 확실히 자리매김하고 그 꽃이 활짝 만개할 홈쇼핑 세기임이 분명하다. 홈쇼핑 세기에는 굳이 TV 홈쇼핑과 인터넷 홈쇼핑을 구분하는 일이 무의미해진다. 웹TV의 등장 등으로 TV와 인터넷의 결합이 가속화하고 있으며 이미 유수 인터넷 홈쇼핑 업체들은 상품 소개를 동영상으로 하고 24시간 생방송 TV 프로그램을 실시간으로 서비스한다.

　21세기는 인터넷 비즈니스 시대지만 아직 사업의 수익성이 미약한 실정이다. 그러나 다양한 E비즈니스 가운데서도 인터넷 쇼핑몰은 손쉽게 수익을 올릴 수 있는 안정적인 사업 모델로 인정돼 여러곳에서 앞다퉈 쇼핑몰을 개설하고 있다.

　인터넷 사용계층의 확산도 인터넷 홈쇼핑의 성장을 부추기고 있다. 초기 20∼30대 남성이 주류를 이루던 인터넷 사용자의 범위가 최근 가정경제의 구매권을 쥐고 있는 주부들에게까지 확산되고 있다. 당사의 자료에 의하면 인터넷 쇼핑몰 구매고객의 남녀 구성비는 지난 98년 8 대 2에서 99년에는 7 대 3으로 여성 네티즌의 비율이 크게 늘어나고 있다.

　인터넷 홈쇼핑 사업도 결국 기존 오프라인상 유통과 동일한 고객우선주의의 패러다임 속에서 전개될 것임을 예견할 수 있다. 홈쇼핑이란 고객이 실물 상품을 직접 보지 않고도 상품을 판매하는 홈쇼핑업체를 믿고 상품을 구입하기 때문에 무엇보다도 고객과의 신뢰가 중요한 사업이다. 따라서 고객으로부터 상품주문을 받아 택배업체를 통해 배송하고 입금된 상품대금을 받기만 하면 홈쇼핑 사업을 다하는 것으로 생각하는 사업자가 있다면 그것은 큰 오산이다. 시중 유통망과는 품질대비 가격경쟁력 있는 차별화한 상품개발에서부터 주문접수, 체계화한 배송시스템, 대금결제에 따르는 고객정보의 보안장치, 사후서비스(AS)에 이르기까지 세심한 고객서비스를 우선으로 해야만 성공할 수 있는 사업인 것이다.

　시스코의 회장 존 체임버스는 인터넷 혁명은 앞으로 30년 내에 끝날 것이며 이후에는 새로운 패러다임이 등장할 것이라고 전망했다. 그러나 인터넷 이후에 그 어떤 패러다임이 인터넷 비즈니스를 대신하더라도 그것 역시 고객에 대한 서비스 마인드가 성패를 좌우할 것이다. 비즈니스의 패러다임은 변해도 고객에 대한 서비스 정신은 영원히 변할 수 없는 불멸의 가치임을 홈쇼핑 세기를 맞아 다시 한 번 생각해본다.