CTI업계, CRM접목 "가속"

　컴퓨터통신통합(CTI) 솔루션과 고객관계관리(CRM) 솔루션의 통합이 가속화하고 있다.

　11일 관련 업계에 따르면 CTI 업계가 콜센터 솔루션의 활용범위를 확대하고 부가가치를 높이기 위해 CRM을 접목하는 방안을 검토하고 있다.

　이는 고객응대 서비스·텔레마케팅 등에 활용되고 있는 CTI 콜센터 솔루션에 CRM을 통합할 경우 고객 개인에 대한 구매성향 등 상세정보를 마케팅에 활용, 시너지 효과를 창출할 수 있기 때문이다.

　EC 업체·금융권 등에 콜센터 솔루션을 공급하고 있는 엔써커뮤니티(대표 최준환)는 CTI 솔루션과 CRM 솔루션을 각각의 상품으로 분류, 취급해왔으나 통합제품을 요구하는 수요가 점차 증가하자 이들 제품을 통합한 새로운 솔루션을 개발, 이달부터 본격 시판에 들어간다는 계획이다.

　인·아웃바운드 콜센터 전문대행 업체인 엠피씨(대표 조영광) 역시 올해 국내 CRM 시장 규모가 급성장할 것으로 전망하고 지난해 말 미국 넷퍼셉션으로부터 개인 실시간 추천 솔루션에 대한 국내 판매권을 획득한 데 이어 이를 자체 개발하기 위해 최근 카이스트와 공동연구에 착수했다.

　이 회사는 올 상반기 중에 지능형 DB 엔진으로 구성된 고객행동분석 마케팅 툴의 1차 개발을 완료하고 CTI 콜센터 및 EC용 인터넷 홈페이지에 적용할 수 있는 패키지 형태 또는 콜센터와 통합된 솔루션으로 제작, 판매에 들어갈 예정이다.

　CTi테크놀로지(대표 이동한)는 지난해 고객이 열람하는 인터넷 홈페이지와 상담원의 모니터를 연동하는 고객응대 소프트웨어 「e콘택트」를 개발해 상용화한 이후 좋은 반응을 얻자 이를 CRM으로 발전시키기 위해 제품개발에 착수했다. 이 회사는 이르면 1·4분기 중에 관련 기술개발을 마무리하고 콜센터, CRM 통합 솔루션을 출시, 시장공략에 적극 나선다는 계획이다.

　최근 SRS(Smart Recommendation System)란 이름의 국산 CRM솔루션을 개발한 온빛시스템(대표 박용준)도 관련 프로그램 보급을 위해 인터넷 쇼핑몰을 대상으로 활발한 영업 활동을 벌이고 있으며 상반기 중에 콜센터를 접목시킨 통합 솔루션을 선보여 고객층을 다양화한다는 전략이다.

최정훈기자 jhchoi@etnews.co.kr