<웨이브> 고객관리

　「고객은 왕이다. 한번 고객은 영원한 고객이다.」

　영업현장에 종사하는 사람들이 금과옥조로 삼는 말이다. 따라서 모든 세일즈맨들은 상품판매가 영업활동의 끝이 아니라 새로운 시작이라는 생각으로 고객관리 및 사후관리에 만전을 기하고 있다.

　그러나 자판기 유통분야에서는 이처럼 중요한 영업행위가 실종된 것 같다. 대다수 세일즈맨이 사후관리를 외면하고 있기 때문이다. 상황이 이렇다 보니 자판기에 대한 만족도가 크게 떨어지는 것은 물론 불만요인으로 작용하고 있다.

　실제로 지난 6월 말까지 소비자보호단체협의회에 접수된 151건의 자동판매기 관련 불만사례도 반품 및 계약해지 요구 미처리 72건, 품질과 기능 불만 17건, 사기영업행위 16건, 애프터서비스(AS)처리 불만 13건으로 집계되는 등 대다수가 사후관리에 대한 불만이었다.

　이처럼 자판기산업에 종사하는 영업사원의 「한탕주의」가 기승을 부리는 것은 전문점 소속이기 때문에 본사와의 구심점이 약하고 이들을 관리·감독해야 하는 영업점도 실적 올리기에 급급해 이를 방조해 왔기 때문이라고 한다.

　결국 영업사원을 판매를 위한 수단으로만 인식, 체계적인 교육을 소홀히 했던 자판기 생산업체 및 전문점의 안일한 대응이 이러한 결과를 초래한 것이다.

　이처럼 유통질서가 혼탁해지자 주요 자판기 업체 및 협회는 영업사원증 및 영업수첩의 발급을 통해 영업사원의 소속감·책임감 고취에 나서고 있다. 그러나 이러한 단기적인 처방이 얼마나 약효를 발휘할지 의문이다.

　영업사원은 회사의 얼굴이나 마찬가지다. 이러한 영업사원이 고객관리 및 사후관리를 소홀히 하고 회사 측이 이를 방조하는 것은 눈앞의 이익에 연연, 큰 것을 잃어버리는 극히 우매한 행동이다.

　차제에 관련업체는 영업사원이 얼굴을 들고 근무할 수 있는 장기대책을 마련하고, 모든 영업사원들은 이제부터라도 적극적이고 진심어린 사후관리 및 고객관리에 나서야 할 것이다.