<시리즈> "불황"은 없다.. 우수 유통점을 찾아서 (7)

삼성전자 "효원대리점"

　「상황이 아무리 나빠도 마이너스 성장은 있을 수 없다.」

　삼성전자 중부영업지사 소속 효원대리점이 지난 몇년 동안 내보인 모습이다.

　금정·군포·산본역으로 이어지는 역쇄권을 주요상권으로 하는 이 대리점은 입지가 그다지 좋지는 않다. 유동인구는 많지만 지역내 상권의 소비성향이 낮기 때문이다.

　특히 E마트와 까르푸, 킴스클럽 등 대형 창고형할인점의 영향권 아래 있어 이들과 경쟁해야 하는 부담도 적지 않다.

　그러나 이 대리점의 매출성장은 「브레이크가 없는 자동차」처럼 성장가도를 달리고 있다. IMF 이후 경기침체에도 불구하고 지난해 40%에 달하는 매출신장을 이룩했다. 효원대리점의 6년 남짓한 역사는 삼성전자 중부지사 내에서 신화적으로 회자되고 있다.

　이 대리점은 현 경영자인 인근철 사장이 93년 기존 대리점을 인수하면서 주목을 끌기 시작했다. 인수 당시 효원대리점의 매출은 월 2800만원에 불과했다. 바로 옆에 붙어 있는 경쟁사 대리점 매출액 2억원과 비교하면 7분의 1 정도밖에 되지 않았다.

　인 사장은 대리점 인수 후 우선 매장을 보수해 분위기를 일신했다. 깔끔한 매장에 철저한 고객관리는 매출 신장으로 이어져 4년 후인 지난 97년 매출이 월 7억원 수준에 달했다. 매출이 20배 이상 늘어난 것이다.

　IMF 한파가 몰아친 지난해에도 인 사장은 성장의 고삐를 늦추지 않았다. 남들은 사업을 축소할 때 오히려 사업을 확대한 것이다. 산본 중심상가 지역에 지점을 개설했고 수원 갤러리아백화점에도 매장을 새로 냈다.

　기존 매장의 매출이 일부 줄었지만 전체매출은 한달에 10억원으로 3억원이 늘어났다. 올 들어서는 매출 증가폭이 더욱 커지고 있다. 지난 1·4분기 월 평균실적으로 보면 무려 18억원이나 된다. 인 사장은 올해 매출목표 200억원 달성이 무난할 것으로 보고 있다.

　이 대리점의 성공 이면에는 철저한 고객관리를 통한 우량고객 확대가 있다. 고객관리는 데이터베이스 마케팅과 인간적인 유대를 강화하는 두 가지로 실시하고 있다.

　데이터를 통한 고객관리는 기존 고객을 구입금액, 구입횟수, 기간을 기준으로 3등급으로 구분하고 등급에 맞게 고객을 관리하는 것이다. 연 1회 우수고객 초청행사를 벌이는데 횟수보다 내용을 충실히 하는 데 주력한다.

　그러나 이 대리점의 가장 큰 강점은 고객에 대한 인간적인 접근이다.

　인 사장은 직원들에게 『고객을 가족처럼 대하고 고객으로부터 가족으로 인정받으라』고 항상 강조한다. 1만원이 비싸도 가족이 운영하는 대리점이라는 생각이 들면 다른 곳으로 가지 않는다는 것이 인 사장의 신념이기 때문이다. 물론 구매 후 한두달 안에 고장난 제품은 바로 교환해주는 등 신뢰를 쌓을 수 있는 일에는 비용을 아끼지 않는다.

　『한번 구입한 고객은 반드시 다른 고객을 모시고 옵니다. 이렇게 쌓인 고객들이라 IMF 영향을 받지 않습니다.』 인 사장은 스스로가 고객에 대한 신뢰를 의심하지 않고 있다.

<박주용기자 jypark@etnews.co.kr>