<특집-전자상거래> 인터넷 쇼핑몰 인식.활용도 조사

　본지와 한국정보통신진흥협회는 세계적인 경제흐름으로 자리잡은 디지털경제에 대응해 국가 정보화 정책 과제 도출의 우선 순위를 제시하고 전자상거래 도입을 원하는 기업들에 올바른 사업추진 방향을 제공한다는 취지로 지난 9월 14일부터 11월 14일까지 두달동안 국내 전자상거래산업의 현황과 환경을 점검하는 종합적인 설문조사를 공동으로 벌였다. 특히 전자상거래의 첨병으로 떠오르는 쇼핑몰산업의 인식도 및 활용도 부문에 초점을 맞춘 이번 조사는 정확하고도 객관적인 국내 전자상거래 현황과 활성화 방안 모색을 위해 일반 소비자와 인터넷 쇼핑몰업체, 그리고 전자상거래 관련 IT업체 등 서로 입장이 다른 3개 부문으로 나눠 실시됐다. 주요 조사 내용을 소개한다.

<편집자>

　이번 설문조사를 통해 나타난 특징 중 가장 두드러진 것은 소비자 대상의 전자상거래가 올해를 기점으로 국내에서도 본격 열리고 있다는 점이다.

　이번 조사에 응답한 1천2백35명 가운데 온라인 쇼핑 경험이 있다고 대답한 7백16명을 대상으로 분석한 조사 결과를 보면 응답자 중 42.2%가 최근 6개월 이내에 인터넷 쇼핑을 처음으로 사용해 보았다고 했으며 최근 1년 이내에 인터넷 쇼핑을 처음 이용해 보았다는 응답도 전체의 74.4%에 달해 인터넷 쇼핑을 새로 접하는 네티즌의 숫자가 크게 증가하고 있음을 보여줬다.

　온라인 쇼핑 경험자들 가운데 남성의 비중이 전체의 86.7%로 여성에 비해 높은 것으로 나타났다. 특히 20, 30대의 비중이 각각 48.2%와 42.8%로 압도적이다.

　또한 대졸 이상의 고학력자가 온라인 쇼핑 경험을 가지고 있는 비율이 많아 미경험자에 비해 구매력을 갖춘 20∼30대의 고학력 남성 인구가 인터넷 쇼핑의 가장 중심 고객으로 조사됐다.

　인터넷 쇼핑 이용 경험을 묻는 이번 설문에서 나타난 또하나의 주요 특징은 인터넷을 오랫동안 이용한 사람일수록, 그리고 인터넷을 자주 이용하는 사람일수록 인터넷 쇼핑을 이용해본 경우가 많다는 것이다.

　특히 월간 인터넷 사용횟수를 보면 월 20회 이상 인터넷을 사용한다고 응답한 사람들의 인터넷 쇼핑 경험 비율이 전체의 87.5%나 되는 점은 향후 인터넷 활용이 생활 속에 보편화될수록 인터넷 쇼핑도 생활의 일부가 될 것이라는 점에서 주목해 볼 만하다.

　인터넷 쇼핑에 대한 인식이 확산되면서 일반인의 구매 선호품목도 변하고 1회 쇼핑시 지출할 수 있다고 생각하는 쇼핑 금액도 증가하고 있다.

　이번 조사 결과를 보면 구매 선호품목은 컴퓨터 통신기기, 도서나 음반 등 미디어, 전자용품 및 생활용품, 선물/잡화 등의 순으로 지난해 예약 서비스, 민원서류 발급, 선물/잡화, 도서 및 음반 등의 순과 커다란 차이를 보였다. 또 품목당 적정 구매 금액도 지난해보다 커졌다.

　지난해 조사결과를 보면 5만원 이하가 전체 응답자의 64.9%, 5만∼10만원이 전체의 30.3%였던 데 비해 올해는 인터넷 쇼핑 경험자나 미경험자를 막론하고 5만∼10만원으로 응답한 비율이 50% 수준으로 가장 높게 나타났다.

　인터넷 쇼핑시 주요 고려사항에 관해서는 잠재고객과 구매고객 모두 가격, 신뢰성, 상품 품질 등의 순으로 지적했다.

　그러나 신뢰성과 상품 품질 항목에 대해서는 온라인 쇼핑 미경험자의 응답이 경험자보다 훨씬 높게 고려되고 있는데, 이는 인터넷 쇼핑을 경험한 사람의 경우 온라인 쇼핑을 이용해 봄으로써 비대면 신용 거래에 대한 신뢰감을 갖게 됐기 때문으로 풀이된다.

　또 인터넷 쇼핑몰 이용자들이 가장 많이 방문하고 구매하는 요일은 월요일과 금요일이며, 시간대는 10∼14시 사이 방문자들이 가장 많은 것으로 나타났으나 실제 구매는 12∼14시와 20∼22시 사이인 것으로 조사됐다.

　특히 자주 이용하는 쇼핑몰에 대한 설문에서는 전문 쇼핑몰(68%), 대형 쇼핑몰(24.5%), 기업체 부분적인 쇼핑몰(5.2%), 기타(2.3%) 순으로 나타나 소비자들이 대형 쇼핑몰보다 전문 쇼핑몰을 선호하고 있는 것으로 조사됐다.

　△국내 인터넷 쇼핑몰 증가 추이

　국내에서 인터넷을 통한 사이버 쇼핑몰이 본격적인 서비스를 시작한 것은 96년 하반기부터다. 데이콤과 롯데백화점 등 2개 업체가 최초로 인터넷 쇼핑몰 서비스를 시작한 이후 인터넷의 급속한 보급과 함께 매우 빠른 속도로 양적인 증가세를 보이고 있다. 이번 조사 결과 국내 인터넷 쇼핑몰의 수는 지난해보다 거의 20배 가까이 늘어난 1백70여개(종합 쇼핑몰 30여개, 전문 쇼핑몰 1백40여개)에 이르는 것으로 조사됐다.

　이는 인터넷 쇼핑몰 사업이 타사업 분야와 달리 비교적 진입과 퇴출이 용이하다는 점과 인터넷의 폭발적 보급·확산에 기인한 결과로 분석된다.

　그러나 국내 인터넷 쇼핑몰업체의 체질은 아직 취약한 편이다.

　이번 설문조사 결과 인터넷 쇼핑몰 전체의 50%가 종업원수 10인 이하의 업체며, 52.6%가 1억원 이하의 자본금 규모를 갖고 있는 것으로 드러났다.

　또한 전체의 58.3%가 올해 사업을 개시한 것으로 나타나 인터넷 쇼핑몰을 운영하는데 노하우 축적 등의 면에서 경험이 일천한 것으로 보인다.

　또한 인터넷 쇼핑몰 운영 담당 인력은 전체의 54.3%가 2명에서 5명을, 전체의 82.6%가 10명 이하의 인력을 투입하고 있는 것으로 나타나 기업의 규모와 관계없이 인터넷 쇼핑몰 사업은 운영 규모 면에서 아직 영세성을 면치 못하고 있는 것으로 분석됐다.

　쇼핑몰 운영업체들을 대상으로 한 이용현황 설문에서는 전체의 54.3%에 이르는 쇼핑몰이 하루 평균 5백건 이하의 접속 건수를 기록하고 있으며, 53.1%가 월 평균 1만건 이하의 접속건수를 보이고 있는 것으로 나타나 대부분의 쇼핑몰 사이트가 아직 충분한 이용자 수를 확보하지 못한 것으로 조사됐다.

　인터넷 쇼핑몰의 상품코드체계는 91.3%가 자사코드를 이용하고 있으며, 상품의 소비자가격은 제품원가가 76.6%, 배송료가 8.0%, 쇼핑몰 판매수수료가 10.1%, 결제수수료가 5.3%의 비율로 구성되고 있는 것으로 조사됐다.

　또 인터넷 쇼핑몰 판매상품의 배송체계는 67.4%가 택배를 주요한 배송수단으로 이용하고 있고, 13.0%가 자체배송체계 및 우편배송체계를 이용하는 것으로 나타났다.

　손익분기점 예상시기를 묻는 질문에 대해 응답업체의 59.6%가 1, 2년 후로 보고 있는 것으로 나타나 3년 후로 보는 시각이 66.6%로 가장 높게 나타났던 지난해 조사 때보다 사업전망을 한층 긍정적으로 보았다.

　반면 현재의 인터넷쇼핑 사업 수익성에 대한 의견은 부정적인 것으로 조사됐다. 전체의 53.2%가 수익성이 「그저 그렇다」 「안좋다」고 보고 있으며, 25.5%만이 「좋다」는 긍정적인 생각을 갖고 있는 것으로 나타났다.

　이는 국내의 인터넷쇼핑산업이 아직은 걸음마 단계고 또한 시장 규모가 매우 협소해 매출증대와 이익창출에 한계를 느끼고 있기 때문으로 풀이된다.

　인터넷 쇼핑몰의 지불결제수단은 응답업체의 50%가 무통장과 신용카드를 병행해 운영하고 있으며, 41.3%는 무통장 입금 방식만으로 결제수단을 운영하고 있는 것으로 나타났다.

　새로운 결제수단인 전자지갑을 이용한 결제시스템을 운영하고 있는 기업은 전체의 8.7%에 불과한 것으로 조사됐다.

　또한 신용카드 온라인 결제시스템의 경우 자사가 신용카드 가맹점으로서 자체 서버에 의한 결제시스템을 운영하고 있는 업체는 절반에 불과하며 나머지 절반의 업체는 가맹결제 및 외부 신용카드 결제대행서비스를 이용하고 있는 것으로 나타났다.

　신용카드결제시스템이 미구축돼 있는 곳은 대부분 중소 쇼핑몰인 전문 쇼핑몰로 결제시스템 도입 비용 부담과 카드회사의 가맹점 계약 기피 등으로 신용카드 결제시스템 도입에 지장을 받고 있는 것으로 파악된다. 그러나 이같은 이유가 일반 소비자들의 전자상거래 이용 주저의 커다란 요인으로 작용하고 있다는 점에서 개선이 시급한 것으로 받아들여진다.

　또 IT업체를 대상으로 전자상거래 솔루션 공급(예정)시기를 조사한 결과 47.8%가 99년에 공급예정계획을 갖고 있으며 30% 정도만 지난해 전자상거래 솔루션을 공급한 것으로 조사됐다. 따라서 전자상거래 솔루션 공급은 올해를 기점으로 99년부터 본격적인 시장이 형성될 것으로 전망된다.

　△소비자 대상 전자상거래 활성화를 위한 과제

　인터넷 쇼핑 미경험자들을 대상으로 한 설문결과 98%의 네티즌이 향후 인터넷 쇼핑을 통해 상품을 구매할 의향이 있다고 응답했다. 이는 곧 소비자 대상 전자상거래 활성화를 위한 마인드 확산이 어느 정도 이뤄졌다는 것을 보여주는 반증으로 해석할 수 있다.

　이를 위해 현 상황에서 무엇보다 필요한 것은 전자상거래 서비스 제공자와 이용자의 신뢰관계 구축이 최우선의 요소로 꼽히고 있다.

　인터넷 쇼핑 미경험 네티즌을 대상으로 인터넷 쇼핑을 이용하지 않는 이유에 대해 질문한 결과 상품의 품질 및 가격에 대해 신뢰하기 어렵다는 것이 전체 응답자의 57.1%를 차지하고 있으며, 개인 및 신용정보 유출과 실제로 구매하고자 했던 상품과 다를 우려, 애프터서비스(AS), 품질보증 등 인터넷 쇼핑 이용에 대한 불신으로부터 비롯되는 원인들이 가장 큰 이유로 나타났다.

　따라서 잠재 수요자들에 대한 인식의 전환을 도모할 수 있는 보다 많은 성공사례와 거래시 안전장치 확보가 향후 인터넷 쇼핑을 발전시키는 중요한 요소로 분석된다.

　이같은 사실은 인터넷 쇼핑몰 사업자들이 내다본 「향후 국내의 인터넷 쇼핑몰 사업발전을 위한 성공요소」 설문에도 여실히 나타났다.

　쇼핑몰 사업자들은 가장 중요한 성공 요소로 「이용자 마인드」를 꼽고 있으며 다음으로 「지불결제 수단」 「다양한 상품 개발」 「물류 및 배송체계」 「암호 및 보안 기술」 「인증제도」 「법제도개선」 「개인정보 보호」 등의 순으로 나타났다. 이밖에 통신속도 등 정보통신 인프라 향상도 중요한 요소로 지적했다.

<정리 = 김경묵기자 kmkim@etnews.co.kr>