<특집-텔레마케팅 전시회> 텔레마케팅 개념.발전사

　「텔레마케팅(Telemarketing)」은 텔레커뮤니케이션(Telecommunication)과 마케팅(Marketing)의 합성어로 체계화한 고객 정보를 통한 판매자와 구매자의 1 대 1 마케팅을 말한다.

　특히 정보기술(IT)업계에서 텔레마케팅은 컴퓨터 및 통신시스템, 다양한 고객지원 소프트웨어, 인터넷 및 PC통신·종합정보통신(ISDN)서비스 등 다양한 정보통신기술을 이용해 가장 적은 비용으로 최고의 생산성을 올리기 위한 마케팅 기법이라 정의한다.

　이 때문에 텔레마케팅은 단순한 「폰셀링(Phone Selling)」과 분명한 차이를 가지고 있다.

　폰셀링은 고객에게 일방적으로 구매 의사를 묻고 판매를 강요하지만 텔레마케팅은 고객의 데이터베이스를 활용해 고객의 요구를 파악하고 도움이 될 만한 정보를 제공하며 고객의 구매 의사를 끌어내는 일종의 회사와 고객 사이의 원활한 커뮤니케이션을 위한 창구인 셈이다.

　텔레마케팅은 크게 인바운드와 아웃바운드 서비스로 나뉜다. 인바운드는 외부에서 걸려오는 고객의 다양한 요구에 대응하는 소극적 마케팅 기법인데 반해 아웃바운드는 고객의 데이터베이스를 활용해 적극적으로 판매 활동을 수행하고 고객을 관리하는 마케팅 행위다.

　인바운드 서비스는 주로 긴급 통화, 불만 처리, 정보 제공, 소비자 상담, 예약·주문 접수를 위해, 아웃바운드 서비스는 시장 조사, 비활동 고객 및 시장 활성화, 전화 판매, 새로운 고객 확보를 위해 주로 이용한다.

　국내에서 텔레마케팅을 활용한 시점은 대략 80년대 초반이다. 백화점 등 유통업체를 중심으로 세일 안내와 같은 단순한 형태의 텔레마케팅을 수행했다.

　80년 중반부터 다국적 기업을 중심으로 아웃바운드 텔레마케팅을 실시하면서 서서히 지금과 같은 텔레마케팅의 개념이 정착했으며 한국통신의 수신자 부담 서비스인 080서비스 상용화를 계기로 국내 텔레마케팅산업이 한 단계 도약할 수 있는 전기가 마련됐다.