<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (94);피드백 루프 (6)

　전통적인 전체 시장 경쟁업체들은 광고대행사나 홍보업체를 자사의 고객에 대한 메시지를 고안하기 위해 활용하고 있다. 이에 따라 모든 용어와 측정 기준의 문화는 광고규범을 따라 개발됐다. 대체로 상표 순가 및 포지셔닝과 같은 가치 관련 용어와 매체범위 또는 빈도, GRP, CPM과 같은 측정 관련 용어들은 모두 광고대행사들이 개발해서 유행시킨 것들이다. 광고대행사들은 대부분 회사가 단지 그들의 핵심능력 바깥에 있다고 생각하는 것들, 즉 카피 작성, 예술적 구성, 매체 기획 및 구매를 실행하는데 책임을 진다. 훌륭한 광고대행사는 모든 매체수단에 걸쳐 엔터프라이즈의 아웃바운드 메시징을 협력하는 것뿐만 아니라 이 메시지가 가능한 한 효율적이고 또 설득력을 지니게 보장하는 데도 책임을 진다.

　그러나 문제가 대화와 대화형 매체에 관련될 경우 광고대행사와 비슷한 곳을 찾기는 쉽지 않다. 어떤 종류의 기업이 광고대행사가 전체 시장 경쟁업체로부터 받아들였던 것과 같은 종류의 아웃소싱을 원투원 엔터프라이즈로부터 인수할 준비를 갖추고 있는가. 만약 엔터프라이즈가 개별 고객의 요구에 제품을 짜맞추기 시작하고 또 서로 다른 고객들을 차별적으로 취급하기를 원한다면 어떤 형태의 하청업체에 의지해 고객과의 대화 교환을 관리하고 다양한 매체와 엔터프라이즈의 기업 기능 전반에 걸쳐 상호작용의 콘텐츠를 연계할 수 있을 것인가.

　볼티모어에 있는 스카이 알랜드 마케팅이라는 회사는 고객들에게 단순히 메시지를 보내는 것 이상을 원하는 클라이언트를 위해 대화관리를 지향하는 새롭고도 번창하는 비즈니스를 골고루 갖춘 업체다. 스카이 알랜드의 주요 활동 중 하나는 「불평 발견」이다. 어떤 고객이 새로운 고급승용차를 구매한 지 며칠이 지나면 이 고객은 차 상태가 괜찮은지, 그리고 판매행위가 마음에 들었는지를 질문하는 전화를 받는다. 스카이 알랜드가 직접 통화하는 이 전화는 해당 자동차 회사의 새로운 고객들이 지닌 모든 불평들을 찾아내기 위해 기안됐다. 새로 발견된 불평들은 클라이언트에게 보내져 즉각적인 조치가 내려진다.

　스카이 알랜드는 이외에도 그들의 클라이언트들이 개별고객과의 대화를 관리하는데 지원하기 위해 고안한 여타 다양한 방안들도 함께 실행한다. 스카이 알랜드가 하는 작업들은 때때로 클라이언트의 즉각적인 판매효과성에 직접 연관되어 있다. 어떤 자동차 수입업체는 스카이 알랜드를 활용, 이 자동차회사의 쇼룸까지 방문하는 시간이 72시간 이내에 있는 모든 예상가능 고객들에게 전화를 건다. 이 전화는 공공연하게 판매를 목적으로 하는 것이 아니라 예상고객의 입장에서 어떤 무언의 우려를 찾아내기 위함이다. 다분히 의도적으로 스카이 알랜드는 일부 예상 고객의 관심에 다시 불을 지폈다. 결과적으로 이 캠페인은 그러한 일회성 방문객들이 구매하기 위해 리턴하는 비율을 50% 이상 개선하는 판매효과를 거두었다.