<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (92);피드백 루프(4)

<상호작용 이벤트>

　상호작용을 위한 메커니즘은 너무나 많고 상호작용 이유 또한 다양해서 원투원 엔터프라이즈가 해야 할 첫번째 일은 엔터프라이즈와 고객간의 모든 현재 및 잠재적인 상호작용 이벤트를 재고조사하는 것이다. 이러한 재고조사를 위해서는 상호작용 이벤트를 두 개의 기준, 즉 이벤트가 발생하는 매체와 이벤트 그 자체의 내용에 따라 목록화하는 것이 최선이다.

　1.매체:모든 이벤트는 특정 매체에서, 또는 이를 통해 발생한다. 매체는 그것이 전화든 얼굴을 맞댄 대화든 우편이든 모두 상호작용을 위한 메커니즘이다. 원투원 엔터프라이즈가 고객과 대화하기 위해서는 모든 현재 및 잠재적인 매체를 이해하고 이와 함께 각 매체의 장점과 한계를 알아야 한다.

　-인쇄 및 우편:우편, 카탈로그, 전단, 응답장치가 있는 인쇄물 광고, 쿠퐁 등과 같은 인쇄물.

　-전화(음성):인바운드 및 아웃바운드 음성 기반의 전화통화.

　-전화(비음성):팩스 및 데이터 전송.

　-온라인 호스트:웹 사이트, 인터넷, 컴퓨서브, 여타 유사 시스템들.

　-직접적인 접촉:개인 방문판매 및 모임.

　-POP(Point of Purchase):키오스크, 카드판독기, 금전등록기에 있는 컴퓨터.

　-무선:호출기, PDA, 휴대폰.

　이러한 매체목록이 실제로 기업이 고객에게 메시지를 전달하는 데 활용할 수 있는 커뮤니케이션 채널을 모두 대변한 것은 아니다. 단지 고객과 커뮤니케이션하는데 활용할 수 있는 그런 매체일 뿐이다. 예를 들어 외부 광고물과 잡지 및 TV 는 없음으로 인해 더 잘 눈에 띈다. 이는 비대화형 매체들이 고객과의 대화를 쉽게 하기 위해서는 먼저 이미 목록에 있는 것과 유사한 대화형 매체에 연결되어야 하기 때문이다.

　2.콘텐츠:모든 이벤트에는 상호작용을 위한 메커니즘 이외에도 실재적인 콘텐츠가 있다. 즉, 엔터프라이즈와 고객 사이의 모든 상호작용은 어떤 목적을 위해 일어난다. 그것이 불평을 일으키는 고객이거나 송장을 보내는 엔터프라이즈일 수도 있다. 고객이 먼저 상호작용을 시작했든 아니면 엔터프라이즈가 시작했든 원투원 엔터프라이즈는 고객과의 상호작용을 위한 콘텐츠의 범위가 어디까지인가를 이해해야 한다.

　a.고객이 시작한 상호작용:△제품 및 서비스에 대한 주문 및 지불 △제품 또는 서비스 사양화 △조회 및 요청 △불평 및 반박 △팬레터

　b.기업이 시작한 상호작용:△주문 이행 및 제품배달 △송장 제작 및 청구 △판매설득 홍보 △통지교육 및 이익제공