이손C&CI, 통신이용자 대상 설문

국내 온라인서비스 이용자들이 PC통신, 인터넷을 사용할 때 접속품질에 가장 큰 불만을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

반면 온라인서비스 업체들이 제공하는 각종 데이터베이스, 콘텐츠 등 정보의 질에 대해서는 대체로 만족하고 있다는 조사결과가 나왔다.

인터넷리서치 전문업체인 이손C&CI(대표 이상준)와 서울대 서비스연구회(지도교수 이유재)가 지난 97년 11월부터 올해 5월까지 GN패널그룹 홈페이지(www.best.co.kr)를 통해 총 2천5백13명을 대상으로 벌인 온라인서비스 평가조사 결과 국내 온라인서비스 대부분에 대해 접속품질에 취약하다는 결과를 보여주고 있다.

평가대상 서비스는 천리안(데이콤), 하이텔(한국PC통신), 유니텔(삼성SDS), 나우누리(나우콤) 등 5개 PC통신과 아이월드(아이네트), 신비로(현대정보기술) 등 2개의 인터넷서비스.

이손C&CI와 서울대 서비스연구회는 정보의 신뢰성, 다양성, 유익성, 신속성 등 정보품질, 접속성공률, 회선속도 등 접속품질, 요금, 이벤트, 불평처리, 부가서비스 만족도 등 다양한 서비스 요소를 조사항목으로 잡았다.

매우 불만(1점), 불만(3점), 보통(5점), 만족(7점), 매우 만족(9점) 등 5등급으로 점수가 매겨진 이번 조사에서 온라인서비스 이용자들은 정보품질면에 평균 6.18의 점수를 줘 대체로 만족한다는 의견을 보였다.

반대로 접속품질을 나타내는 접속성공률과 회선속도 부문은 각각 4.93과 4.76을 기록, 다른 조사항목이 대부분 5점대로 평가받은 것에 비해 상대적으로 낮은 점수를 받았다.

결국 이번 조사로 국내 온라인서비스 사용자들은 접속의 어려움, 접속끊김, 회선정체 및 지연 등 접속장애에 대해 불만을 갖고 있는 것으로 확인됐다.

조사에 참여한 사람들은 이와 함께 전체 서비스 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요건으로 역시 접속품질을 꼽았다. 이러한 사실은 PC통신의 인터넷화, 인터넷의 PC통신화가 급진전되는 상황에서 접속품질 개선 여하에 따라 업체들의 시장 장악력이 바뀔 수도 있음을 시사하는 것이어서 주목된다.

접속품질 다음으로 전체만족도에 영향을 미치는 요소는 부가서비스, 정보공익성, 정보신뢰성 순이며 유료정보가격과 화면디자인 등은 상대적으로 서비스를 선택, 사용하는 데 크게 영향을 미치지 않는 것으로 조사됐다.

이손C&CI는 『이같은 결과는 국내 온라인서비스업체들이 가장 먼저 해결해야 할 부분이 접속장애라는 것을 증명하는 것』이라고 말했다.

서비스별 만족도를 보면 천리안이 정보품질면에서 선두를 차지했으며 이용자편익 서비스는 유니텔, 접속품질은 신비로, 이용요금만족도는 넷츠고가 각각 1위로 나타났다.

이손C&CI와 서울대 서비스연구회는 온라인서비스분야에서 소수의 업체가 경쟁을 벌이고 있음을 감안, 전체만족도 순위는 발표하지 않았다.

<이일주기자>