<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (50);비대칭 브래지어 (4)

대량 커스텀화 기업을 개발하는 또 다른 열쇠는 각각의 새로운 커스텀화 이니셔티브로부터 「학습」하는 조직체를 구성하는 것이다. 대량 커스텀화 조직은 이전에는 만나지 못했던 각각의 새로운 요청에 대해 대응해야 할 조치들을 기억해 커스텀화 행위를 일상화할 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 파인씨는 대량 커스텀화 업체에게 가장 효과적인 조직구조는 전체 종업원들을 복수규율 팀으로 구성하고 제품이나 서비스의 품질을 단계적으로 향상시킬 수 있는 기회를 추구함으로써 끊임없이 개선하는 기업의 구조와 다소 비슷한 점이 있다고 지적한다. 그러나 파인씨는 이것은 하나의 핵심적인 방법 즉, 계속적인 개선 조직은 엔지니어링 생산 및 판매 공정을 감시하고 이들 공정의 결과치를 최종 요구 상품에 비유함으로써 추진된다는 점에서 계속적인 개선과는 다르다고 말한다. 그러나 대량 커스텀화 조직은 개별 고객의 요청을 관찰하고 기억한 다음 이를 다른 고객들이 요청해왔던 것들과 비교해 추진하는 성질을 띤다.

커스텀화와 대량 커스텀화간의 차이점을 지적할 수 있는 방법 한가지는 리츠 칼튼이 자사의 서비스를 어떻게 개별 고객에게 짜맞추었는지를 면밀히 살펴보는 것이다. 리츠 칼튼 호텔 체인은 프론트 데스크에서 일하는 사람에서부터 유지보수 및 가사에 이르기까지 자사의 모든 종업원들에게 고객과 대화하고 그들의 불평을 즉시 처리하는 방법을 교육했다. 나아가 개별 고객과의 대화와 관찰로부터 얻은 고객의 모든 선호 내용을 적어둘 수 있는 「고객 선호 패드」를 종업원 개개인에게 제공했다.

리츠 칼튼은 자사의 매우 유명한 종합 품질 프로그램(「신사 숙녀를 서빙하는 신사 숙녀들」)의 일부로 모든 형태의 고객 불평과 지적을 하나의 「기회」로 받아들인다. 만약 우연히 리츠 칼튼 호텔에 들어가 두 명의 종업원이 3백15호실의 손님과 나눈 「기회」에 대해 이야기 하는 것을 무심코 듣게 된다면 그 내용은 틀림없이 방에 타월을 더 달라는 고객 아니면 전화가 제대로 걸리지 않아 무척 화가 난 고객에 관한 얘기일 것이다. 이 같은 기회들은 모두 하나의 데이터베이스에 입력되는데 여기에는 현재 50만 명 이상의 손님에 대한 개별 프로파일이 들어있다. 전세계 31개 리츠 칼튼 호텔의 전 종업원들은 COVIA라고 하는 여행예약 시스템을 통해 이들 파일에 접근할 수 있다.

사실 리츠 칼튼 호텔 체인이 한 일은 단순히 자사 고객들이 해달라고 말한 것을 기억한 다음 이 같은 학습에 근거해 자사의 서비스를 개별적으로 맞췄다는 것이다. 예를 들어 마리나 델 레이에 있는 리츠 칼튼 호텔에 투숙해 딱딱한 베개를 달라고 했다면 호텔에서 이를 기억하기 때문에 다음달 당신이 아틀랜타주 버크헤드에 있는 리츠 칼튼 호텔에 투숙할 때 당신이 이를 요청하는 것을 잊어버려도 방에 딱딱한 베개가 마련되어 있을 것이다. 방에 컴퓨터 데스크를 요청한다든가 아니면 술이 없는 미니바, 혹은 룸 서비스로부터 백포도주에 얼음을 넣어달라고 요청하는 등 이 같은 모든 형태의 독특한 개별적 요청이나 제안, 혹은 불평까지도 기록되고 기억된다. 리츠 칼튼은 이곳에서의 숙박을 커스텀화해 개별 여행객의 취향을 수용한 것을 자랑스러워 한다.

그러나 이 리츠 칼튼 호텔이 이 업계에서는 가장 높은 품질의 서비스를 제공하는 업체 중 하나라는 데는 의문의 여지가 없지만(92년 볼드리지 상 수상) 이 회사는 커스텀화 업체이지 대량 커스텀화 업체는 되지 못한다. 예를 들어 만약 어떤 고객이 이 호텔의 어떤 수위 한명에게 아주 독특한 형태의 의복에 맞는 좋은 세탁소를 찾아달라고 요청한다면 수위는 그것을 알아내 그 고객이 자신이 원하는 것을 확실히 가질 수 있도록 해줄 것이다. 그런 다음 그는 그 고객의 선호 프로필에 그 요청을 입력할 것이다. 그러나 다음 번에 다른 고객이 이와 비슷한 것, 즉 다른 형태의 가죽 세탁을 요청한다면 그 당시 당번 수위는 그 과정을 다시 만들어야 할 것이다. 여타 모든 리츠 칼튼 호텔에 근무하는 수위들은 모두 이와 유사한 요청에 직면한다면 그 당시는 그렇게 밖에 할 수 없을 것이다.

리츠 칼튼의 디자인 인터페이스는 간단하다. 바리스타 브라바나 스타벅스와 매우 흡사하다. 모든 운영 부서에서 접근할 수 있고 정기적으로 갱신되는 데이터베이스를 활용,고객의 요구를 기억하는 것 또는 훌륭하다. 그러나 만약 진정으로 비용대비 효과가 큰 운영자가 되기를 바란다면 커스텀화한 서비스를 실제로 전달하기 위한 이 회사의 공정을 변경할 필요가 있다. 진정한 대량 커스텀화 업체가 되기 위해서는 기업은 특정 고객의 개별적 요구뿐만 아니라 서비스 전달 및 생산 공정 그 자체에까지도 학습하고 적용할 수 있어야 한다.