<열린마당> 글로벌시대의 비즈니스 혁신

장덕성 동원공업전문대학 사무자동화과 교수

세계는 글로벌 환경으로 진입하고 있다. 기업의 비즈니스 업무는 글로벌 환경에서 수행하지 않으면 안되는 환경으로 변하게 된 것이다. 기업환경이 글로벌 환경으로 전개된 이유는 여러가지가 있겠지만 무엇보다도 최신 정보기술 및 네트워크 기술의 발전으로 모든 업무가 그만큼 신속, 정확히 전달되고 투명하게 처리되며 정보의 공유가 이루어지고 있기 때문이다.

이에 따라 기업에서는 모든 제품 및 서비스가 전세계시장에서 더욱 환영받을 수 있도록 세계인의 기호충족 및 신뢰를 향상시키는 정보전략을 세워야 할 것으로 보인다. 고객의 요구에 대해 적시에 응답하는 시스템을 구축하고 적은 비용으로 고품질의 제품을 제조하고 공급하여야 하는데 이를 위해서는 제품의 개발, 제조, 유통, 유지, 사후관리에 이르는 제품 라이프사이클이 효율적으로 관리돼야 한다.

이러한 정보전략으로 최근 관심을 끌고 있는 전자상거래는 경쟁력 강화 및 경영혁신 도구로서 네트워크를 기반으로 한 정보기술을 통합한 정보시스템이다. 전자상거래는 고객이 생각하고 있는 관점과 판매자가 생각하고 있는 관점을 해결하고자 제시되었다. 고객의 관점에서는 시간에 관심을 두고 있으며 판매자의 관점에서는 자본 및 자원에 관심을 두고 있다.

즉 전자상거래 시스템은 고객의 관점에서는 시간을 절약시켜 주며 제품 및 서비스를 선택할 때 발생되는 불만을 해결해 주고 다양한 제품 및 서비스를 선택할 수 있게 해 준다. 그리고 판매자 관점에서는 자본 및 자원에 관심을 두면서 운영 비용 및 경쟁 압력이 증가되는 것을 줄이고 다른 기업과 차별화한 플랫폼을 제공해 준다.

이제 기업들은 전자상거래를 운영하기 위한 내부적인 준비를 해야 하고, 그러기 위해서는 지금까지의 업무 대응방식을 혁신하여 새로운 체제를 정비하고 조직하여야 한다. 전자상거래 시스템이 구축되면 고객에게 대응하는 주문처리 등의 업무 프로세스가 이전과는 다르게 신속해지고 이에 즉시 대응하여야 하는 단계로 발전하기 때문이다. 따라서 이에 대한 대비가 없다면 기업 내부의 업무처리에 병목현상이 발생되어 적체현상을 불러올 것이다.

우선 고객지향 업무 프로세스를 수립해야 한다. 고객이 원하는 프로세스에 초점을 맞추려면무엇보다도 고객의 요구를 받아들이고 이를 업무 내부에 전달하고 해결할 수 있는 시스템이어야 한다. 이제까지는 고객위주의 업무 프로세스 전략이 수립되어 있지 않았기에 그만큼 대응 시간 및 공간의 폭이 컸었다. 그러나 이제는 이러한 시차와 공간을 줄일 수 있는 체계를 갖추고 고객의 요구에 즉시 대응해야 한다.

이같은 고객지향 업무프로세스를 수립했으면 다음 단계는 고객의 주문에 대응하기 위한 프로세스를 수립하여야 한다. 지금까지 고객으로부터 주문을 받은 후 배달하기까지는 상당한 인력 및 시간, 그리고 비용이 소요되었다. 더욱이 고객 주문에 대한 신속한 의사결정이 요구됨에도 담당 관리자 및 중간 관리자들이 타업무 수행, 출장, 회의 참석 등으로 인하여 신속한 의사결정을할 수가 없는 경우가 자주 일어났다.

이로 인한 고객 서비스는 그만큼 결여될 수밖에 없게 되었고 이로 인하여 고객은 불만을표출할 수밖에 없게 된다. 이렇듯 고객은 기업으로부터 더욱 신속한 대응을 기대하고 있으므로 주문 대응 프로세스를 수립하여야 한다. 여기서 고객이란 기업의 제품을 주문하는 고객은 물론 프로세스상에서 정보를 기다리고 있는 스탭, 경영진까지도 고객으로 생각을 하여야 한다.

결론적으로 비즈니스 업무혁신을 통해 경쟁력을 확보하고 고객을 만족시키기 위한 「정보 집중 시스템」이 구축되어야 한다는 말이다. 이를 실현하기 위해 우선 수직조직을 수평조직으로 변화시키고 부서간의 벽을 허무는 조직의 변화를 달성하여야 하며 구체적으로는 서류 문서를 통한 결재 과정이 전자우편, 메시지시스템 등을 통해 더욱 빠르고 정확한 의사전달 방법으로 대체되어야 한다.

또 전자상거래에서 목표로 하고있는 가상기업 개념의 경영전략을 가능케 하려면 업무 흐름을전자적으로 수행돼야 할 것이며 그러기 위해 워크플로우 및 전자문서관리시스템(EDMS)등을도입해 문서를 신속하면서도 정확히 처리, 저장, 재사용할 수 있도록 관리하는 것도 고객 감동을 불러 일으킬 좋은 방안이 될 것이다.