<시리즈> 미 하이테크산업 세계화 전략(125);구조변화...

세계화에 의해 본격화된 구조상의 변화는 탈규제이후 미국에서 경험한 다른 어떤 구조적인 변화보다 더 근본적이고 그 영향이 광범위하다. RIA는 로전블 러스가 미국내에서 성공한 전략을 세계시장에서 다시 한번 실현할 수 있게해주고 있다. 좀더 구체적으로 살피면 다음과 같다.

-회사는세계화의 확대에 의해 야기되는 서비스 요구에서의 변화를 기대하고 있다. -이러한 요구가 여행사들의 영업상의 경제성과 그 결과로 빚어진 업계의 구조에 영향을 미치기를 기대한다.

-RIA가 세계화에 수반될 변화와 재구조의 새로운 물결에 편승할 수 있게 해줄 기반구조를 구축하기 위해 적극적으로 정보기술을 이용한다.

정보기술은전세계를 통틀어 여행관련 서비스의 조정을 가능하게 해준다. 고객과 여행객에 대한 정보를 세계의 어느 여행사나 손쉽게 입수할 수 있어여행사 임원들은 뛰어난 지원을 제공받는다. 정보는 의사결정을 조정하고 세계의 구매력을 더욱 향상시키기 위해 세계적으로 통합될 수도 있다. 조정작업을 지원해주는 정보기술의 역할은 이미 오래전부터 인식되어 왔으나 서로독립된 별개 조직간의 조정은 새로운 과제를 던지고 있다. 예를 들어 신뢰는 다른 서비스제공자에게 주요 고객을 이한 서비스를 위임할 때 있어서는 절대 적이다. 정보기술이 이러한 신뢰를 구축해 줄 수는 없지만 거의 동시에 이루어지는 모니터링과 서비스질의 수준평가 등과 같은 정보를 제공해줌으로써신뢰구축을 촉진시켜줄 수 있다. 정보기술은 또한 상호이득이 되는 협력관계 에 이바지할 실적 위주 인센티브제를 지원해줄 수 있다.

회사배경로전블러스는 RIA의 설립자이고 중심된 설계자다. RIA를 이해하기 위해서는 그 설립자이자 설계자의 국내 전략과 두드러진 성공을 먼저 이해하는 것이 필요하다.

탈규제와국내 성장 1978년 항공업계에 대한 규제가 풀렸을 때 로전블러스는펜실베이니아주 필라델피아에 거점을 둔 가족 소유의 지방 여행사였다. 회사 의 4세 임원인 할 로전블러스는 탈규제가 암시하는 3가지 주요내용을 최대한활용하기로 했다.

-회사여행의 중요성이 증가하는 것.

-규모및 범위의 경제의 점증하는 중요성.

-부가가치서비스를 제공하고 새로운 환경에서 영업상의 경제성을 획득하는 데 있어서 정보기술의 결정적인 역할.

탈규제이전에 여행사가 기업 고객을 위해 할 수 있는 것은 티켓을 배달하는 것외엔 거의 없었다. 요금체계는 단순하고 변화가 없었으며 통로의 구조도 고정되어 있었다. 그러나 탈규제의 여파로 요금의 변화가 상당히 심해졌다.

요금전쟁은일주일에 수십만번씩 요금이 변하는 결과를 초래했고 항공기들은 필요에 따라 추가되거나 취소되었다. 이렇듯 점차 복잡해지고 동적인 환경 속에서 여행사들은 자기들의 기업고객들에게 가장 유리한 요금에 가장 편리 한 항공편을 확보해줌으로써 브로커로서의 기능을 담당하기 시작했다. 로전 블러스의 전략은 혁신과 월등한 서비스를 통해 점차 성장하고 있는 이 시장 에서 실질적인 점유율을 확보하는 데에 초점을 맞췄다. 아마도 여행시장은 개인들보다는 최고의 상업고객들이 더 높은 가격을 지불하는 유일한 시장이 기 때문에 로전블러스는 그들의 기업고객들이 선호하는 비율대에서 협상하기 위해 정보상의 우위를 최대한 활용하려고 애썼다.

할로전블러스의 지도 아래 이 회사는 다음과 같은 여러 측면에서 업계 "최 초"라는 명칭을 얻었다.

-서비스를개선하고 규모의 경제를 최대한 활용하기 위해 기업예약센터를 도입한 최초의 여행사다.

-서비스를개선하고 품질관리를 지속적으로 수행하기 위해 독점적인 지원시스템을 개발했다. "READOUT"은 출발시간을 기준으로 나열된 컴퓨터화한 예약 시스템(CRS)의 자료에 의존하지 않고 요금을 기준으로 여행사가 항공편을 팔수 있게 해준다. "PRECISION"은 CRS에다 스크립트를 도입해서 판매과정의 정확성을 향상시켜준다. 그럼으로써 고객기업의 여행정책을 강화할 수 있는 능력과 여행사의 서비스를 개선할 수 있다.

-로전블러스는또한 독점적인 지원시스템을 개발했다. "VISION"은 자동적으로 예약이 이루어지는 시간에 동시에 정보를 파악하고 하룻밤 만에 그 예약 을 확정지어준다. 이것은 미국전역에서 변화하고 있는 여행패턴속에서 고객 기업을 평가하기 위한 목적을 가진다. 이 정보는 또한 다양한 여행관리 기록 을 만드는 데 사용된다. "USERVISION"은 여행정보를 즉시 접할 수 있는 융통 성있는 온라인접근방식을 지원해주며, 이 정보가 고객시스템 상에서의 분석 을 위해 다운로드될 수 있게 해준다.

-이회사는 또한 항공사와 노선별로 요금협상을 실시한 최초의 여행사였다.

로전블러스는시장에서 우월한 입지를 즐기며 서로 경쟁하는 항공사 간의 실질적인 시장점유율을 변화시킬 수 있다. 이 회사는 이용객이 많은 노선을 구분해내고 어떤 특정 요금프로그램이 그들에게 유리한지 항공사들에게 직접 증명해 보이며, 항공사와 고객 양측을 위해 프로그램의 장점을 모니터하는 데 필요한 기록시스템을 개발했다. 그리고 자체의 "PRECISION"시스템을 이용해서 고객에게 보다 나은 요금을 제공하는 서비스업자들이 실제로 큰 시장점 유율을 차지하도록 보장해준다.