소비자욕구 국제화 발빠른 대응

가전 3사의 대고객서비스 강화는 국내시장이 최근들어 급격히 국제화됨에 따른 "탈국내" 선언의 일환으로 볼 수 있다.

이미소형가전을 중심으로한 상당수 수입가전제품들이 국내시장을 급속히 파고들고 있으며 최근 외국업체들의 서비스센터 증설이 눈에 띄게 늘어나고 있다. 소형 가전쪽에서 시장잠식이 두드러진 네덜란드 필립스의 경우 지난해 7월 3단계 유통시장개방이후 서비스센터를 2개 추가개설, 모두 12개의 서비스센터 를 갖추었으며 일본 마쓰시타는 3단계 개방이후 서비스센터를 4군데 늘려 11 개소로 확대시켰다.

또일본 소니는 올해 서비스센터를 14군데나 개설할 예정인 등 각 외국 업체 들은 국내시장진출을 본격화하는데 따른 서비스망의 확충에 대대적으로 나서고 있다. 국내시장이 국제경쟁 시장으로 돌변하고 있는 것이다.

또이로 인해 내수시장 경쟁에 관한 한 가전3사를 비롯한 국내업체들의 기득권으로까지 인식 돼온 현행 서비스체제로는 그 한계를 드러낼 수밖에 없고, 특히 소비자들의 욕구도 국제화됨으로써 어떠한 형태로든 변화가 불가피한상황이다. 따라서 가전 3사가 대고객서비스 강화를 대대적으로 들고 나오는 것은 이제집안 싸움(?)이라는 울타리에 안주할 수 없게됨은 물론 눈앞에 닥친 무한경 쟁 시장속에서 살아남아야 한다는 긴박감으로부터 출발하고 있다고 봐야 할것이다. 서비스에서 조차 소비자들에게 인정받지 못하면 마키팅 노하우 등에서 한 수 위인 외산 제품에 시장을 내줘야하는 위기상황을 인식하기에 이른것이다. 가전3사는 이에 대응해 고객을 감동시킬 수 있는 서비스 방안을 발굴, 정착 시키는 것을 올해의 모토로 삼고 있다. 금성사는 아예 올해를 "고객 감동 서비스 제공 원년의 해로 설정했으며 삼성전자는 "고객과 함께하는 서비스"를 슬로건으로 내세웠다. 대우전자도 "고객의 체감서비스 품질향상" 을 올해 서 비스력 강화의 주요목표로 등장시켰다.

금성사의고객감동 서비스는 그동안 제품수리에 역점을 두었던 서비스개념을 소비자들이 제품사용에 대한 가치를 증대시킬 수 있는 것으로 확대, 자사의제품을 사용하는 소비자들이 최대한의 만족감을 느낄 수 있도록 하는데 초점 을 두고 있다. "특A활동"이나 "홈닥터제"등의 시행이 모두 이 고객감동에 근거하고 있는 것이다.

삼성전자는고객과 함께하는 서비스를 실현하기 위해 서비스 상담과 홍보기 능을 강화하고 앉아서 기다리는 서비스에서 고객을 찾아가는 서비스로 적극 추진하겠다는 의지를 다지고 있다.

대우전자도약속방문 적중률을 97%수준으로 끌어올리는 등 1등 서비스의 실현을 통해 경쟁사들과 차별화를 추구해나간다는 전략이다.

가전3사는이와 함께 그동안 사후서비스(A/S)쪽에 무게중심을 둔 제품 서비스를 이제 사전서비스(B/S)로 확대,전천후 서비스체제를 확립시키면서 이를사전판촉의 일환으로 활용하려는 움직임이다.

그러나가전3사의 이같은 노력과 거창한 청사진에도 불구, 실제로 소비자들 이 느끼는 만족도를 높이고 제대로 실효를 거두기 위해서는 우선적으로 해결 돼야 할 몇가지 숙제가 남아 있다.

먼저 서비스기사의 자질향상과 확충 없이는 고객감동 서비스를 달성 하기가 매우 어렵다는 지적이다. 아직도 소비자들이 제품서비스를 받은 후에 만족을 느끼지 못하는 경우가 적지않고 특히 최근들어서는 숨가뿐 신제품의 출시로 서비스 기술력의 한계를 보이고 있기도 하다. 이는 아무리 좋은 제도라 하더라도 직접 소비자들과 맞부닥치는 서비스기사들이 제 역할을 해내지 못한다면 말그대로 모래위에 성을 쌓는 결과를 낳는다는 점에서 매우 중요한 부분이다. 또 새로운 기능이나 다양한 기능의 신제품을 내놓기보다는 소비자들에게 자신있게 권할 수 있는 확실한 품질력을 갖춘 제품을 개발, 출시하는데 노력을 더욱 기울여야할 것으로 지적되고 있다.소비자들은 만족스러운 A/S 보다도 고장없이 편리하게 사용할수 있는 제품을 더 선호한다는 점을 간과해서는 안된다는 얘기다.