가전3사의 새해 유통전략

가전3사는 올해 다양한 유통전략을 마련, 명암이 엇갈리는 가전경기에 대비 하고 있다. 올해 가전시장은 각종 규제완화, 고급제품 선호추세등의 호재와 시장개방, 과소비억제분위기등의 악재가 상존해 침체와 호조 시각이 팽팽히맞서고 있기 때문이다.

이같은상반되는 경기예측 따라 고객만족경영과 안정성장으으로 방향을 잡고있는 가전3사의 올 유통전략을 살펴본다. <편집자주> "신영업.신나는 영업.이기는 영업"(삼성전자), "Speed, Qualtiy, Te-amwo rk"(금성사),"탱크주의가 세계로 갑니다"(대우전자) 올해 가전3사가 새해 영업목표로 내건건 경영슬로건이다. 올해 가전3사의 슬로건에 응집된 내용은 급변하는 환경변화에 새로운 전기를 마련 하겠다는 강렬한 의지가 담겨 있다. 어느 업체에서나 개혁과 성장의 뜨거운 분위기를 느끼게 한다.

이들업체의 올해 영업방침은 2가지 흐름으로 가닥이 잡힌다. 하나는 고객만 족에 바탕을 둔 적극적인 영업활동을 펼치겠다는 것이고 다른 하나는 대리점 의 손익개선과 체질강화로 "내실다지기"에 본격 나서겠다는 것이다.

물론지난해에도 가전업체들의 이러한 노력이 없었던 것은 아니다. 다만 업체간의 시장점유율확대경쟁으로 대리점의 경영개선이나 환경변화에 탄력적으로 대응하지 못했던게 사실이다.

그러나올들어서는 "고객만족"과 "대리점의 수지개선"을 반드시 실현하고 말겠다는 의지가 그 어느 때보다 강하다.

가전업체들이96년 유통시장의 완전개방 등 현실적인 곤경은 물론 이고 업체 간의 쓸데없는 시장경쟁으로 최근 2~3년전부터 가전유통업이 "속빈 강정 으로 전락하고 있는데 위기감을 느꼈기 때문이다.

더욱이최근들어 일반 소비자들의 생활수준향상과 제품구매패턴이 종래 가격 위주에서 "질"중심으로 바뀌면서 전반적인 사회분위기도 건전유통질서확립과서비스경쟁강화를 요구하고 있다.

이같은시장환경변화를 의식하게 된 가전업체들은 예전의 부당한 거래관행이 나 단기적인 목표추구로는 경영최대목표인 국내최고의 가전 업체로서 발돋움 할 수 없다는 사실을 깨닭게 된 것이다.

따라서어떠한 환경변화에도 성장을 거듭할 수 있는 영업체질을 구축 하는데노력을 경주하겠다는 의식이 이들 슬로건에 포함되어 있다.

이들가전3사의 유통전략도 이러한 슬로건에 걸맞게 전례없이 의욕적으로 짜여져 있다. 외형성장은 다소 안정적으로 설정했지만 고객만족과 대리점의 내 실화에 과감한 투자를 아끼지 않겠다는 의지가 엿보인다.

가전업체들의경영목표가 "질의 경쟁"이라는 평을 받고 있는 것도 바로 이때문이다. 올해에는 과거처럼 마킷셰어경쟁으로 실속없는 장사는 않겠 다는 것이다. 올해 업체별 내수영업실적을 보면 금성사의 경우 지난해 보다 5% 늘어난 1조4천억원을 경영목표로 잡고 있으며 삼성전자도 이보다 조금 많은 1조5천억 원의 매출달성를 계획하고 있다.

지난해6천8백억원의 매출실적을 올린 대우전자는 전년대비 35% 늘어난 9천 2백억원을 올해의 매출목표로 책정했다.

이들업체는 국내경기사정이 다소 호전될 것으로 예상되고 있는데다 시중 판매가격의 인상과 건전유통분위기조성등에 힘입어 이 정도의 매출신장은 무난 히 달성할 수 있을 것으로 보고 있다.

가전3사가이러한 매출목표달성 못지 않게 고객만족위주의 경영과 건전 유통 환경조성에 역점을 두고 있다는 것은 영업책임자들의 신년사나 영업정책발표 회연설에서 그대로 드러나고 있다.

삼성전자의손명섭부사장은 신년사에서 "새시대, 새환경에서 국내 제일 가전 업체로서의 위상을 세우기 위해서는 고객과 만나는 모든 현장에서 마음 에서우러나오는 고객을 제일로 여기는 자세로 고객의 의견을 듣고 문제해결에 정성을 다할 것"이라고 강조했다.

대우전자의양재열부사장은 영업정책발표회에서 "대리점의 손익 개선과 체질강화를 위해 종래처럼 밀어내기식 판매는 절대금지하겠다"며 "전자 상가들에 대한 출하가이하의 덤핑판매로 유통질서를 어지럽히는 대리점들의 경우 지난해까지는 "경고"정도로 그쳤으나 올해에는 제품공급중단 3등 강도 높은 문책 을 가하겠다"고 밝혔다.

금성사의 김중기전무도 영업정책발표회에서 경영의 기본방침이 이익 위주의내실 추구에 있는 만큼 잘못된 거래관행을 깨끗히 정리하는 대신 소비자들의 요구가 반영된 종합 서비스체제를 구축, 금성사의 새이미지제고에 힘쓸 것이라고 밝혔다.

"구태로부터의철저한 탈피"가 올 가전3사의 기본전략임을 단적으로 보여 주는 대목이다.

고객제일주의소비자확보를위한 고객만족경영은 올 가전3사의 최대 경영목표 다. 그동안 가전업체들이 내세워 온 "고객우선"이니 "손님은 왕" 이니 하는구호들은 사실 형식적인 면이 없지 않았다. 그러나 최근들어 이러한 상황은 크게 달라지고 있다.

가전3사의올 고객만족전략은 그동안 최고경영자의 소비자와의 대화, 고객대상 설문조사등 홍보성(?)계획과는 달리 보다 현실적이다. 일선 현장의 서비 스력향상과 사전서비스(BS)분야에 관심을 보이고 있는 것이 돋보인다.

금성사의경우 소비자들의 불만을 사전에 해소, 고객만족의 질적 향상을 이룩하겠다는 생각이다. 금성사는 이를 위해 대리점경영자가 제품개발 단계에참여 판매자입장에서 의견을 개진하도록하는 것은 물론 최종 소비자가 실제제품을 사용하면서 느끼는 디자인이나 색상.기능 등을 평가하는 제품 평가회 의를 정기적으로 개최할 계획이다.

또대리점 정책자문 회의를 구성, 영업정책전반에 걸친 제안 및 조언을 구할예정이다. 금성사는 이와 함께 서비스 제도를 개선, 종래 AS전문점과 대리점의 AS를 줄여나가는 대신 본사차원의 AS를 강화해 나가기로 했다. 이를 위해 연내 AS전 문요원을 4백명정도 충원 하는 한편 현재 1백10개인 본사운영AS센터를 1백30 개로 확대할 계획이다.

삼성전자는BS를 고객 만족의 역점사업으로 잡고있다. 영업현장에서 고객의 요구사항을 체계적으로 수집, 제품개발과 생산에 반영해 나가 겠다는 전략이 다. 삼성전자는 고객만족업무를 총괄하고 효율성을 높이기 위해 이미 마키팅실에별도의 고객만족팀을 구성했다.

이와함께 일선대리점의 영업환경개선으로 일반소비자들의 고객만족 효과를 제고한다는 전략 아래 질높은 영업인력양성에 경영력을 집중하고 있다. 영업 사원의 진정한 영업지원자로서 자질향상을 위해 1백명 정도의 영업요원을 일본 다이이이치사등에 파견, 선진유통기술전수에 적극 나설 계획이다.

대우전자는지난해에 이어 1등서비스지원체제 정착에 남다른 의욕을 보이고있다. 대우전자는 대고객서비스지원목표를 "당일서비스처리율 95%, 고객 만족률 1백%실현 에 두고 24시간 반딧불서비스제도를 정착시켜 나갈 계획이다. 또한 전유통망의 서비스센터의 질적 향상을 위해 AS용 부품품절률을 1%이내로 낮추는 한편 본사운영의 서비스센터를 5개 추가개설, 총75개의 서비스 센터를 운영할 예정이다.

대우전자는이와 함께 지방소비자상담실의 인력충원으로 기능을 보강하고 해 피콜서비스를 확대, 고객지향적인 경영을 실천해나기로 했다.

대리점의경영내실화가전업체들의올해 역점사업으로 빼놓을 수 없는 것은 대리점의 내실화다. 가전3사가 이처럼 대리점내실화에 신경을 쓰고 있는 것은종래처럼 부당한 거래로 대리점의 자생력을 키울 수 없다는 사실을 인식했기 때문이다. 또한 유통시장의 완전개방을 앞두고 외국업체들의 대한진출이 가시화되고 있는 것도 가전업체로 하여금 가전대리점의 수익개선에 관심을 갖도록 하는 촉매제가 되고 있다.

이들업체가 추진하고 있는 대리점내실화전략은 거의 비슷하다. 대리점의 판 매력증진을 통해 대리점들의 자생력을 키워나가겠다는 목표는 같다.

가전3사는모두 대리점의 손익보전을 위해 그동안 가격인하를 유도해온 용산 등 전자상가의 제품반입을 철저히 봉쇄하는 한편 연금금매장이나 농협의 제품판매가격을 현행 1백4%에서 1백8%로 높여 갈 계획이다.

또한백화점의 세일판매축소를 유도해나가는 동시에 판매가격도 1백10%선을 유지토록해 가전대리점과 고객유인전략을 차별화해 나가도록 할 방침이다.

대우전자의경우는 특히 대리점의 판매력증대에 최대관심이 쏠려있다. 그 실행 과제로 지난해 하반기에 시험적으로 실시한 우수거래처제도를 확대정착시켜 나갈 계획이다.

우수거래처제도는 당좌거래가 가능하고 여신한도차액이 1억이상인 대리점에 게 최고 13%의 제품가를 할인해주는 제도이다. 대우전자는 이러한 우수거래 처제도를 더욱 강화, 현재 1백50점인 우수거래처를 연내 5백개소로 늘리기로했다. 대우 전자는 이와 별도로 "대리점사장스쿨"을 개설, 대리점경영자로 하여금 제품판매확대를 통한 손익개선방법등을 교육해 나갈 예정이다.

삼성전자의 경우는 대형가전제품이외에 커피믹서.헤어드라이어등 수익성이높은 소형가전제품과 편의제품을 대거 발굴, 이들 제품의 판매를 늘려갈 계획이다. 영업기반 조성고객만족이나 손익구조개선 못지 않게 가전3사가 중점을 두고있는 또 다른 부문은 영업활동과 관련된 하부구조의 정비다. 고객과 직접적 으로 관련된 물류류제도개선과 대리점의 효율적인 운영을 통해 안정적인 영업기반을 구축하겠다는 것이다.

금성사는현재 16개인 물류센터를 20개이상으로 늘리고 부산을 비롯 고양.순 천 등 지방대도시를 중심으로 가정배달제적용지역을 확대, 현재 28개인 서비스지역을 연내에 33곳으로 확대할 방침이다. 또 기존대리점들의 전산 시스팀 활용을 촉진하기 위해 최근 이용하기 쉬운 프로그램을 개발, 대리점의 프로 그램교체작업을 추진중이다.

금성사가팩토링 구비서류의 간소화, 현금결제 리베이트율의 인하 등 일련의 움직임에서도 체계적인 영업기반조성의지를 읽을 수 있다.

삼성전자는현행 대리점의 시장개방대응력을 높인다는 목표아래 기존 대리점 의 매장대형화를 추진키로 하고 지난해말에 선보인 초대형가전매장인 리빙프라자 의 추가개설과 함께 인구50만명의 중소도시에 15개의 종합 가전점을 연내 개점할 방침이다.

대우전자는영업기반조성을 위해선 우선 신속한 배송체계구축이 무엇보다 중요하다고 판단, 공장직송대상품목을 소형가전제품까지 확대하고 수송 차량도 제품크기에 맞도록 다양화할 계획이다.

또물류마감시간을 종래 오후6시에서 오후7시로 1시간 연장할 계획이며 특별 한 제품배달요구에 대응, 긴급배송시스팀을 도입해 나간다는 계획도 수립 했다. 대우전자는 특히 믿고 찾는 대리점, 신뢰받는 기업이미지고취도 영업 기반조성방법의 하나로 보고 냉장고를 포함, 전략제품과 탱크주의에 대한 홍보활동 을 집중하기로 하고 광고비를 4백억원으로 책정해 놓고 있다.

이밖에 가전3사는 대리점과 긴밀한 유대관계를 맺기 위한 활동에도 관심을쏟고 있는데 대우전자의 경우는 대리점사장에게 일일히 생일선물을 보내고있으며 대리점직원의 유니폼제공도 긍정적으로 검토하고 있다.

삼성전자는영업담당임직원이 대리점에 하루동안 근무하는 "대리점 1일 근무 제도"를 정착시켜 나갈 계획이다.<금기현 기자>