AI 음성봇으로 야간·휴일 '안심이(헬프미)' 단말기 CS 전담… 24시간 공백 없는 시민 안전망 지원
기존 룰 기반 한계 극복한 맞춤형 기술력 입증… 내년 전국 확대 맞춰 챗봇·CTI 등 순차 확대 계획
코스닥 상장 통신 소프트웨어(SW) 전문기업 네이블(대표 양건열·조종화)이 IT 기기 및 솔루션 기업 프리스타일테크놀로지와 공공 안전 분야 고객 응대를 위한 '인공지능 컨택센터(AICC) 음성봇 공급 계약'을 체결하고 서비스를 시작했다고 28일 밝혔다.
프리스타일테크놀로지는 서울시와 휴대용 안심벨 '헬프미(안심이)' 제조·구매 계약을 체결하고 2025년부터 해당 사업을 진행하고 있다. '헬프미'는 보행 중 위기 상황 발생 시 단말기 버튼을 누르면 관제센터를 통해 상황실로 긴급 신고가 접수되는 핵심 시민 안전 서비스다.
이번 계약으로 네이블은 해당 기기 보급에 따라 운영되는 고객센터(CS)에 AI 음성봇을 서비스하게 됐다. 서울시의 시범 서비스 지원 사업으로 추진되는 이번 프로젝트의 핵심은 '24시간 끊김 없는 CS 대응 체계' 구축이다. 주간 업무 시간대에는 전문 인간 상담사가 세심하게 응대하고, 야간 및 휴일 등 비업무 시간대에는 네이블의 AI 음성봇이 상담 전화를 넘겨받아 고객의 문의를 신속하고 정확하게 처리하게 된다.
특히 프리스타일테크놀로지 측은 시스템 도입 전 다수의 대형 통신사 AICC 솔루션을 검토했으나, 네이블이 고정된 시나리오에만 의존하는 기존 룰기반 서비스의 한계를 뛰어넘는 유연한 AI 기술력과 구축비가 필요없는 기본형 서비스의 합리적인 도입 비용을 높게 평가하여 최종 사업자로 선정한 것으로 알려졌다.
계약 후 신속한 학습 데이터 학습 및 구축을 통해 지난 19일 음성봇 서비스가 시작됐다. 내년부터 '안심이(헬프미)' 사업이 본격화되고 전국 단위로 서비스가 확대됨에 따라 관련 CS 문의도 급증할 것으로 예상된다. 이에 대비해 네이블은 이번 1차 음성봇 구축을 시작으로, 향후 AI 챗봇 및 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI) 기반의 고도화된 콜센터 솔루션을 순차적으로 도입해 프리스타일테크놀로지의 완전한 AICC 전환을 지원할 계획이다.
네이블 관계자는 “이번 프리스타일테크놀로지와의 계약은 네이블의 AICC 기술이 기업의 운영 효율화를 넘어 시민의 안전을 지키는 공공 서비스 영역에서도 핵심적인 역할을 할 수 있음을 입증한 사례”라며, “앞으로도 맞춤형 대화형 AI 기술을 통해 고객사의 상황에 최적화된 AICC 생태계를 지속적으로 확장해 나가겠다”고 밝혔다.
이경민 기자 kmlee@etnews.com
