중국 스타벅스가 22일부터 음료나 식품을 구매한 고객에게 매장 좌석을 우선 제공하는 새 운영 방침을 전국적으로 적용한다.
22일(현지시간) BBC에 따르면 스타벅스 중국 법인은 중국 내 모든 매장에 상품 구매 후 좌석을 이용해 달라는 내용의 안내문을 마련했다.
이번 정책은 아무것도 사지 않은 방문객이 자리를 오랫동안 점유하면서 실제 주문한 손님들이 앉을 곳을 찾기 어려워지는 상황을 해소하기 위해 추진됐다.
홍콩명보는 최근 베이징의 한 스타벅스 매장을 살펴본 결과, 점심시간 혼잡한 시간대에 전체 좌석 이용객 가운데 약 3분의 1이 주문 없이 머물고 있었다고 전했다.
다만 이번 조치는 임산부나 거동이 불편한 고객 등 도움이 필요한 경우 예외를 허용한다.
스타벅스 중국 측은 누구나 부담 없이 머물 수 있는 '제3의 공간'이라는 브랜드 철학은 이어가면서도, 상품을 구매한 손님이 좌석을 이용할 수 있도록 운영 방식을 조정하겠다고 밝혔다.
각 매장에는 구매 고객을 위한 자리임을 알리는 표지판이 설치되며, 직원들은 좌석 이용 상황을 확인할 예정이다. 다만 주문하지 않은 사람에게 강제로 나가도록 요구하지는 않을 방침이다. 상품을 구매하지 않은 채 머무는 이용객에게는 약 15분 간격으로 주문을 안내하는 방송도 내보낼 계획이다.
아울러 스타벅스는 2027회계연도까지 3억 위안(약 595억원) 이상을 투자해 고객이 몰리는 시간대의 인력을 보강하고 매장 환경을 개선하는 작업도 추진한다.
푸이푸 쑤상은행 특별연구원은 “상품을 구매하지 않고 좌석을 이용하는 행위는 표면적으로 드러난 현상에 불과하다”고 전했다. 그는 스타벅스가 제공하는 '제3의 공간'에 비용을 지불할 가치가 있다고 느끼는 고객들마저 경쟁 브랜드로 옮겨가고 있다는 점이 더 본질적인 문제라고 짚었다. 이어 “시장 경쟁력을 회복하려면 음료와 식품의 품질은 물론 매장에서 보내는 시간의 만족도를 높이고, 다른 업체와 구별되는 가치를 제공해야 한다”고 강조했다.
한편 스타벅스는 지난해 북미 지역에서도 상품 구매 여부와 상관없이 매장 이용을 허용하던 개방형 매장 운영 정책을 종료한 바 있다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
