KT알파 쇼핑은 한국표준협회가 주최하는 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)' T커머스(데이터홈쇼핑) 부문에서 11년 연속 최고점을 기록하며 인증을 획득했다고 16일 밝혔다.
콜센터품질지수는 국내 콜센터 산업 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회가 매년 조사해 발표하는 품질 측정 지수다.
KT알파 쇼핑은 지난해 10년 연속 최고점을 기록해 우수기업으로 선정되며 업계 최초로 '명예의 전당'에 입성한 데 이어 올해도 최고점을 유지했다.
올해는 고객·상품·채널을 연결하는 '커넥티드 커머스' 전략 아래 콜센터에도 인공지능 전환(AX)을 적용했다. 방송 편성과 주문 추이를 분석해 상담 인입량을 예측하는 '콜예측 대시보드', 상품·결제·배송 과정의 이상 신호를 사전에 파악하는 '고객 위기 관리 일일 보고', 상담 기준과 업무 지침을 통합한 '응대가이드 포털' 등을 운영하고 있다.
AI 기반 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 분석을 통해 고객 문의와 불편 사항을 유형과 맥락 단위로 파악하고, 이를 유관 부서와 공유해 상품과 서비스 개선에 반영하고 있다.
이와 함께 반복적인 업무는 시스템으로 효율화하고 상담사는 고객을 이해하고 판단하는 데 집중할 수 있도록 했다.
KT알파는 지난 7월 창립 35주년을 맞아 경영전략 'SHIFT 2026'을 발표하고 AI와 데이터 기반의 커넥티드 커머스 컴퍼니 전환을 추진해왔다. 올 상반기 단독 브랜드 확대와 채널 다변화 전략 등도 함께 추진 중이다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
