SK텔레콤과 KT가 한국표준협회(KSA)의 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 최우수 기업으로 선정됐다. 양사는 보이스봇과 상담 지원 등 고객센터 전반에 인공지능(AI)을 적용해 상담 효율과 서비스 품질을 높이고 있다.
SK텔레콤과 KT는 콜센터품질지수 평가에서 각각 최우수 기업 인증을 획득했다고 15일 밝혔다. 콜센터품질지수는 고객만족도 조사와 전화 모니터링 등을 통해 기업의 콜센터 서비스 품질을 평가하는 제도다.
SK텔레콤은 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다. 상담 과정에서 수집되는 고객 만족도와 상담 내용을 AI로 분석하고 상담사별 맞춤형 코칭에 활용하고 있다. 불만족 사례는 대화 속도와 억양 등을 추가 분석해 상담 과정의 보완점을 파악한다.
AI를 활용한 상담 업무 자동화도 확대하고 있다. 상담 예약 접수·확인과 주문 취소 등 반복 업무는 AI가 처리하고, 상담사는 고객 응대와 공감에 집중하도록 역할을 나눴다. AI 챗봇·콜봇을 통한 24시간 상담과 상담 유형 분류, 답변 자동 추천 기능도 운영한다. 상담에 쓰이는 통신 용어를 AI로 분석해 '감도미약'을 '신호가 약함'으로 바꾸는 등 쉬운 표현으로 순화하고 있다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.
KT는 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 등 2개 부문에서 최우수 기업으로 선정됐다. 이동통신은 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV는 13년 연속이다. AI 기반 고객센터 혁신 성과로 'AX컨택센터혁신상'도 받아 3관왕을 기록했다.
KT는 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증 등을 고객센터에 적용하고 있다. AI 보이스봇 '지니'와 ARS를 통한 상담은 월평균 약 500만건으로, 회사에 따르면 보이스봇 상담 완결률은 약 75%다. 인터넷·TV 장애 문의의 경우 AI가 원격 조치와 결과 확인까지 수행한다.
상담사를 지원하는 'AI 상담 어시스트'도 운영한다. 거대언어모델(LLM)이 고객과의 대화 이력을 실시간으로 요약하고 상품과 응대 시나리오를 추천한다. 상담 이후에는 AI 상담품질평가와 셀프 학습, 이슈 모니터링 등에 활용한다.
최세준 KT 커스터머 부문 커스터머 전략본부장 상무는 “앞으로도 AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다”고 말했다.
LG유플러스 또한 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다. 3년 연속 통신부문 2관왕이다. AI 기반 고객센터 운영 혁신 성과도 인정받아 'AX 컨택센터혁신상' 운영부문도 수상했다.
이 상은 AI 기술을 활용해 고객 경험과 상담 품질을 혁신하고 운영 효율을 높인 기업에 수여하는 상이다. LG유플러스는 자체 개발 AI 기반 상담 품질관리 체계와 사람 중심 AICC 운영 부문을 높게 평가받았다.
서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 “앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 고객의 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 고객이 가장 신뢰하는 고객센터를 만들어 나가겠다”고 말했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
