GS리테일이 인공지능(AI)을 상품 추천부터 콘텐츠 제작, 점포 운영까지 유통 전반에 적용하고 있다. 고객 데이터를 기반으로 쇼핑 경험을 고도화하는 동시에 현업에서 AI를 직접 활용하는 체계를 구축하면서 '인공지능 전환(AX)'을 정착시키는 모습이다.
GS샵은 TV홈쇼핑에서 축적한 상품 큐레이션 역량에 AI를 더해 모바일로 확장하고 있다. 지난해 패션 전문관 '패션나우(Now)'를 시작으로 뷰티 전문관 '뷰티샵(#)', 식품 전문관 '맛있는 발견'을 잇달아 선보였다. 고객 관심사와 쇼핑 목적에 따라 상품을 묶어 보여주는 방식이다. 3개 전문관의 누적 순방문자 수(UV)는 지난해 11월 말 110만명에서 올해 7월 말 약 260만명으로 136% 증가했다. 올해 2분기 전문관 거래액도 1분기보다 50% 늘었다. 특히 푸드 전문관 구매전환율은 푸드 상품군 전체 평균보다 최대 4배 높았다.
AI는 큐레이션을 보조하는 도구로도 활용된다. 뷰티샵과 맛있는 발견의 '리뷰인기상품' 코너에서는 AI가 수천 건의 상품 리뷰를 한 줄로 요약해 소비자가 상품 정보를 빠르게 파악할 수 있도록 했다. 기존 단순 상품 나열에서 고객의 탐색 시간을 줄이는 방향으로 쇼핑 경험을 바꾸는 것이다.
콘텐츠 제작에도 AI가 투입됐다. GS샵은 올해 초 패션 특집 방송에서 생성형 AI를 활용해 시즌 키워드와 콘셉트를 도출하고 가상 모델 '재이'를 실제 방송에 등장시켰다. 자체 브랜드 '분트로이'의 남성 라인 화보를 AI 모델로 제작하고, 대본 작성·세트 디자인·조명 설계·자막 검수 등 방송 제작 전 과정으로 활용 범위를 넓혔다. 올해 1분기 AI 기반 콘텐츠 제작량은 전년 대비 40% 증가했다.
GS리테일의 AX는 개별 서비스에 그치지 않는다. 회사는 샌드박스와 데이터빌리지를 구축하고 현업 문제를 데이터와 AI로 해결하는 현장 밀착형 엔지니어(FDE)를 육성하고 있다. 상반기에는 AI 교육과 자발적 소모임을 운영했고, 하반기에는 사업부 추천 인력을 대상으로 FDE 육성 과정을 진행할 예정이다.
현업에서도 AI 활용 사례가 나오고 있다. GS25 '점포 진단 사이트'는 결품 현황과 고객 후기 등 데이터를 종합해 점포별 컨설팅 정보를 제공한다. 기존 수작업으로 주 4시간가량 걸리던 리포트 작성 시간을 약 5분으로 줄였다.
GS리테일 관계자는 “GS리테일이 추구하는 AX는 현업 구성원이 실제 업무와 고객 접점에서 AI를 활용해 변화를 만들어가는 현장 중심의 전환”이라며 “상품 추천, 콘텐츠 제작, 점포 운영 등 유통 전반에서 AI와 데이터를 활용해 고객에게 더 편리하고 차별화된 경험을 제공하는 것이 핵심”이라고 말했다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
