병원·지자체·제조·유통 현장별 기능 적용
시냅보이스로 소상공인 반복 전화 응대 지원
인공지능 컨택센터(AICC)는 음성인식과 언어모델, 정보 검색 기술을 전화 상담에 적용해 반복 업무를 자동화하고, 상담원이 판단이 필요한 업무에 집중하도록 돕는 시스템이다. 다만 기존 구축형 AICC는 장비와 서버, 외부 솔루션 비용이 커 대형 콜센터 중심으로 도입돼 왔다.
이번 연재는 인공지능(AI)·콜센터 인프라 전문기업 온피아(대표 김연)가 선보이는 '콜센터 커스텀 AI'를 중심으로 중소·중견기업용 AICC 도입 흐름을 살펴본다. KT와 15년간 협력하며 500개사, 5400석 규모 콜센터 시스템을 구축·운영한 경험을 비롯해 음성인식(STT), 소형 언어모델(sLLM), 문맥 기반 검색 기술(RAG) 내재화, 상담 정보 추출·요약 자동화, 패키지형 도입 비용 구조를 차례로 짚는다.
또 콜센터 인프라가 없는 소상공인과 스타트업을 위한 음성 AI 서비스 '시냅보이스'도 함께 다룬다.
연재는 온피아의 서비스 출시 배경과 핵심 기술, 상담 자동화 기능, 도입 비용 구조 등을 중심으로 4회에 걸쳐 소개한다.
인공지능(AI)·콜센터 인프라 전문기업 온피아가 전화 상담 과정에서 고객 정보 추출, 상담 요약, 업무 분류를 자동화하는 AI 상담 에이전트 서비스를 선보인다.
온피아는 지난 3일 공개한 '콜센터 커스텀 AI'에 고객 대화 분석과 상담 업무 자동화 기능을 적용했다.
이 서비스는 고객과의 통화 중 성명, 생년월일, 문의 목적 등 주요 정보를 추출하고, 상담 내용을 요약·분류해 상담원이나 기업 시스템에 연계하는 방식으로 운영한다. 상담원이 직접 고객 정보를 입력하고 상담 내용을 정리해야 하는 업무 부담을 줄이는 구조다.
'콜센터 커스텀 AI'는 예약, 접수, 안내, 민원, 배송 문의 등 상담 유형별로 필요한 정보를 구분해 상담 기록에 반영한다. 상담 종료 후에는 통화 내용을 요약하고 처리 결과와 후속 조치가 필요한 항목을 정리하도록 설계됐다.
상담 중 실시간 지원 기능도 포함했다. 고객과 상담원이 대화하는 과정에서 특정 키워드가 나오면 기업 내부 매뉴얼이나 업무 지식에서 관련 정보를 찾아 상담원에게 제공하거나 AI 응답에 반영한다.
온피아는 병원, 지자체, 제조·유통·택배 기업 등을 주요 적용 분야로 제시했다. 병원은 진료 예약과 내원 안내, 지자체는 민원 접수와 기본 행정 안내, 제조·유통·택배 기업은 주문 확인과 배송 문의 대응 등에 활용할 수 있다.
서비스 적용 대상은 대형 콜센터 운영 기업을 넘어 중소·중견기업과 소상공인으로 넓힌다. 기존 콜센터를 보유한 기업은 현재 시스템에 AI 상담 기능을 연계할 수 있고, 콜센터 인프라가 없는 기업은 별도 보이스봇 서비스를 활용할 수 있다.
온피아는 콜센터 설비가 없는 기업을 위해 구독형 AI 상담 에이전트 서비스 '시냅보이스'도 별도로 공급한다. 시냅보이스는 보이스봇 형태로 전화 접수, 기본 안내, 예약 확인 등 반복 응대 업무를 처리하도록 지원한다.
주요 대상은 대규모 콜센터를 구축하기 어려운 소상공인, 스타트업, 중소기업이다. 기업은 업종과 업무 절차에 맞춰 응대 시나리오를 구성하고, 전화 문의를 AI 음성 에이전트가 우선 처리하도록 설정할 수 있다.
온피아는 '콜센터 커스텀 AI'와 '시냅보이스'를 통해 콜센터 보유 여부와 기업 규모에 맞춘 AI 상담 서비스를 공급할 계획이다.
김연 대표는 “AI 상담 에이전트는 단순 응대를 넘어 고객 정보를 추출하고 상담 내용을 정리해 업무 처리 흐름까지 지원하는 방향으로 발전하고 있다”며 “병원, 지자체, 제조·유통 기업은 물론 콜센터 인프라가 없는 소상공인도 활용할 수 있도록 현장 맞춤형 AI 상담 서비스를 확대하겠다”고 말했다.
김동성 기자 estar@etnews.com
