LG전자가 말레이시아에서 검증한 구독 서비스 성공 모델을 동남아시아 주요 국가로 본격 확대한다.
기존 상담 중심 서비스를 넘어 배송·설치, 유지·관리, 수리 등을 고도화, 신성장 동력인 구독을 확장하기 위한 행보다.
LG전자는 말레이시아에 적용한 구독 서비스 모델을 태국·싱가포르·베트남 등 동남아와 대만까지 확산할 방침이다. 태국·싱가포르·베트남·대만은 LG전자가 구독 사업을 전개하고 있는 국가다.
말레이시아에 도입한 모델 중 해외 국가로 전파되는 대표 사례는 순고객추천지수(T-NPS)다. T-NPS는 소비자가 서비스나 브랜드를 타인에게 추천할 의향을 측정한 지표로, 만족도를 정량적으로 수치화해 고객을 안정적으로 관리할 수 있다는 장점이 있다.
LG전자는 지난 해 4월 T-NPS를 말레이시아에 도입해 고객 대상 서비스 품질을 높였다.
LG전자는 주문 확인을 디지털화하고 전담 차량을 운영하는 등 말레이시아에 구축한 맞춤형 구독 서비스도 타 국가로 확대할 계획이다. 또, 현지 법인에 유지·관리 전문 조직을 구성하고 서비스 인프라를 밀착형 케어 중심으로 전환하는 역량 강화도 추진한다.
구독 고객을 세밀하게 케어하고 유지·관리하기 위한 안심 리포트도 확대·전개한다. 안심 리포트는 고객 계약 정보와 제품 점검 결과 등을 제공하는 서비스로, 말레이시아를 시작으로 적용 국가를 순차적으로 늘릴 방침이다.
말레이시아는 LG전자가 2019년 해외 국가 중 처음으로 구독 사업을 시작한 나라다.
LG전자 말레이시아 법인은 구독 상담 알림 체계를 개선하고, 배송·설치 프로세스를 정교화했다. 이를 통해 말레이시아 배송·설치 최초 약속 준수율은 81%에서 84%, 최종 설치 약속 준수율은 93.2%에서 99.7%로 개선됐다. LG전자의 말레이시아 구독 제품 판매량은 누적 기준 30만대를 돌파했다.
이같은 구독 체계를 다른 국가로 확대해 중장기 성장 기반을 강화하겠다는 계획이다. LG전자는 안정적인 수익 창출과 서비스 기업으로 체질 개선을 위해 구독 분야를 핵심 사업으로 육성하고 있다.
이를 통해 글로벌 가전 구독 시장을 선점하는 게 LG전자 목표다. LG전자는 지난해 기준 2조원 수준인 가전 구독 사업 매출을 2030년에 6조원 이상으로 확대하겠다는 청사진을 제시한 바 있다.
이호길 기자 eagles@etnews.com
