SK텔레콤이 '찾아가는 서비스'를 통해 1만명이 넘는 이용자를 만났다. 현장의 목소리를 바탕으로 고령층·소외계층 위주에서 청년층까지 현장 목소리 청취 외연을 확장하며 고객신뢰회복 구심점으로 삼겠다는 구상이다.
12일 SK텔레콤에 따르면, 회사는 올해 상반기 총 112회의 '찾아가는 서비스'를 실시, 1만명 이상의 이용자를 방문했다.
찾아가는 서비스에는 일반 직원뿐 아니라 정재헌 대표를 포함한 전체 임원, 고객신뢰위원회 위원 등도 참여해 고객 요구사항, 불편 사항을 청취했다. 참여한 임직원은 약 400명이며, 협력사까지 포함하면 700명 이상이다.
연말까지 전국 각지의 2만명이 넘는 고객과 직접 소통해 페인포인트(불편함) 발굴과 디지털 취약계층 대상 교육 지원 등을 펼친다는 계획이다.
찾아가는 서비스는 온·오프라인 접근성이 낮은 디지털 취약계층을 대상으로 SK텔레콤 임직원이 직접 찾아가 다양한 통신 민원 해결과 보안 교육 등을 지원하는 프로그램이다. 다양한 불편점과 개선점을 발굴, 서비스에 반영하자는 취지도 담겼다. 지난해 초유의 정보 유출 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위해 시작했다.
SK텔레콤은 올 초 찾아가는 서비스를 확대해 전국 71개 군 방문을 목표로 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 찾아가겠다고 밝혔다. 올해 상반기에만 가평군, 화천군, 하동군, 고흥군, 해남군 등 65개 군을 찾았다.
방문 지역에서는 현장에서 통신 민원을 해결하며 이용자 요구사항을 파악하는데 집중했다. 카카오톡, 에이닷 설치 설명부터 휴대폰 수리 상담 등 폭넓게 이뤄졌다. 스미싱 등 각종 사고 피해 방지를 위한 보안 교육도 병행했다.
SK텔레콤 관계자는 “하반기에도 디지털 취약계층 중심의 찾아가는 서비스 운영을 지속할 예정”이라며 “동시에 청소년 대상의 찾아가는 서비스 프로그램도 운영할 계획”이라고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
