토스인슈어런스(대표 조병익)는 소속 보험설계사가 고객 신뢰를 기반으로 보다 건전하고 안정적인 환경에서 상담과 보장 설계에 집중할 수 있도록 업계 선도적으로 '블랙컨슈머 대응 제도'를 마련해 시행한다고 1일 밝혔다.
보험 상담 현장에서는 고객이 자신의 상황에 맞는 보장을 준비하기 위해 상담을 요청하는 경우가 일반적이다. 토스인슈어런스는 상담 이후 고객 만족도 조사(NPS)와 서술형 의견(VOC)을 통해 상담 경험에 대한 피드백을 상시 수집하고, 이를 시스템과 운영 정책에 반영해 왔다.
다만 상담 과정에서 상담 목적과 무관한 언행이나 반복적인 감정 표현 등으로 설계사가 부담을 겪는 사례도 발생하고 있다. 이러한 상황은 설계사 개인 문제를 넘어 상담 품질과 고객 경험 전반에 영향을 줄 수 있다는 점에서 보험업계 전반 과제로 지적돼 왔다.
토스인슈는 이를 각 설계사 대응 역량에 맡기기보다, 고객과 설계사 모두를 위해 제도적 보완으로 보고 대응 체계를 마련했다. 설계사가 심리적으로 안정된 상태에서 상담에 임할수록 고객 역시 보다 정확하고 책임 있는 보험 안내를 받을 수 있다는 판단이다.
'블랙컨슈머 대응 제도'는 상담 과정에서 설계사가 부적절한 언행에 반복적으로 노출돼 과도한 부담을 겪는 경우, 설계사 요청에 따라 고객 응대를 중단하고 본사에서 대응을 전담하는 절차를 포함한다.
통화 녹취, 메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 사안별 대응을 결정하며, 필요 시 관련 법령에 따라 수사기관 신고나 행정·절차적 지원도 제공한다. 해당 절차는 보험업법에 규정된 고객응대직원 보호 조치 의무의 취지를 토대로 설계됐다.
아울러 블랙컨슈머로 인한 심리적 부담을 겪은 설계사를 위한 상담 지원을 운영하고, 유사 사례 재발을 막기 위해 내부 기준에 따라 사후 관리도 병행한다. 설계사 대상 대응 가이드와 교육을 통해 현장 대응 일관성을 높이는 한편, 제도 오남용을 방지하면서 상담 현장 안정성과 예측 가능성을 강화한다는 방침이다.
토스인슈어런스 관계자는 “이번 제도는 고객의 정당한 문제 제기나 불편 제기를 제한하기 위한 장치가 아니라, 설계사가 안정적인 환경에서 고객 목소리에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치”라고 설명했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
