토스뱅크가 자체 개발한 상담 지식 관리 시스템 '헬프닥스'를 도입하고 상담 전반의 응대 속도와 일관성을 높였다.
헬프닥스는 상담사가 고객 문의에 답변할 때 필요한 지식을 빠르게 찾고, 검증된 내용을 일관되게 안내할 수 있도록 만든 자체 지식 관리 시스템이다. 상담 매뉴얼을 보관하는 데 그치지 않고, 지식의 작성과 검수, 업데이트, 검색 과정을 상담 업무 흐름에 맞춰 연결했다. 향후 AI 기반 상담 시스템도 같은 기준의 지식을 참고할 수 있도록 설계한 점이 특징이다.
헬프닥스 도입 이후 상담 처리시간도 개선됐다. 전체 상담원 기준 평균 상담 처리시간도 10.5% 줄었으며, 월 평균 고객 대기시간은 전월 대비 60% 감소했다. 상담사가 필요한 정보를 더 빠르게 확인하고 검증된 내용을 안내할 수 있게 되면서 고객 문의에 대한 응대 속도와 상담 일관성이 함께 높아졌다는 설명이다.
헬프닥스는 향후 고객 문의에 자동으로 답변하거나 상담사의 응대를 지원하는 AI 상담 에이전트의 기반 시스템으로도 활용될 예정이다.
토스뱅크 관계자는 “고객 상담은 상담사가 필요한 정보를 빠르고 정확하게 찾아 고객 상황에 맞게 안내하는 것이 중요하다”며 “헬프닥스는 검증된 상담 지식을 기반으로 일관된 답변을 제공할 수 있도록 돕는 시스템으로, 고객 상담 경험과 금융소비자 보호 수준을 함께 높이는 데 기여할 것”이라고 말했다.
박두호 기자 walnut_park@etnews.com
