글로벌 트래블 테크 기업 야놀자(총괄대표 이수진)가 인공지능(AI) 기반 여행 서비스 고도화에 속도를 내며 글로벌 시장에서 기술 경쟁력 강화에 나서고 있다. AI 연구개발(R&D) 조직인 야놀자넥스트를 중심으로 여행 산업 특화 AI 솔루션을 개발하고, 이를 실제 서비스 현장에 적용하며 여행 산업의 디지털 전환을 확대하는 모습이다.
야놀자는 '여행을 10배 더 쉽게(Make Travel 10x Easier)'라는 미션 아래 AI와 데이터 기반 혁신 기술을 개발해 글로벌 시장에 공급하고 있다. 숙박·레저·교통· 고객 응대 등 여행 산업 전반에 AI 기술을 접목하며 운영 효율성과 고객 경험 개선을 동시에 추진하고 있다.
회사는 최근 AI 에이전트 솔루션 '텔라(Tella by Yanolja NEXT)'를 중심으로 여행 산업 특화 AI 기술 경쟁력을 강화하고 있다. 텔라는 VoIP(인터넷 기반 음성 전화) 기술과 AI를 결합한 솔루션으로, 기존 상담원이 수행하던 전화 응대 업무를 자동화할 수 있도록 설계됐다.
텔라는 단순 음성 안내 수준을 넘어 지능형 자동응답시스템(IVR) 인식과 자연어 처리(NLP) 기술을 기반으로 실제 상담원 수준의 정교한 상담 기능을 제공하는 것이 특징이다. 예약 번호와 투숙 일정, 객실 정보, 취소 및 환불 문의 등 여행 산업 특유의 복잡한 맥락을 이해하고 처리할 수 있으며, 고객 발화 의도를 분석해 상황에 맞는 응답을 제공한다.
해결이 어려운 문의나 추가 확인이 필요한 사안은 상담사에게 내용을 즉시 요약 전달하는 '인텔리전트 에스컬레이션(Intelligent Escalation)' 기능도 지원한다. 이를 통해 상담 인력의 업무 부담을 줄이는 동시에 응대 속도와 고객 만족도를 높일 수 있다.
야놀자는 특히 인력 수급에 어려움을 겪는 중소 여행 사업자들도 AI 기반 고객 응대 시스템을 활용해 글로벌 대형 사업자 수준의 서비스 경쟁력을 확보할 수 있도록 지원하고 있다. 24시간 고객 응대 체계를 구축하기 어려운 소규모 사업자 입장에서는 운영 효율 개선과 비용 절감 효과를 동시에 기대할 수 있다.
AI 기술 고도화를 위한 데이터 인프라 확보에도 힘을 쏟고 있다. 야놀자는 현재 전 세계 200여 개국에서 확보한 여행 데이터를 기반으로 다양한 AI 모델과 자동화 솔루션을 개발하고 있다. 이를 통해 예약, 가격, 수요 예측, 고객 응대 등 여행 산업 전반에 적용 가능한 데이터 기반 서비스를 확대하고 있다.
대표적으로 자체 파운데이션 모델 'EEVE'와 실시간 가격 조정 시스템인 'Y-Price(와이프라이스)' 등을 개발해 글로벌 여행 밸류체인 전반에 공급 중이다. Y-Price는 시장 수요와 예약 흐름, 시즌별 변동성 등을 실시간으로 분석해 가격을 자동 조정하는 다이내믹 프라이싱 모델로, 사업자의 수익 최적화를 지원하는 기술이다.
야놀자는 최근 AI 기술 적용 범위도 확대하고 있다. 텔라를 소상공인 고객센터(CS) 대행 업무와 레스토랑 전화 예약 서비스 등으로 확장 적용하며 여행 산업을 넘어 일상생활 영역으로 AI 서비스 활용 범위를 넓혀가고 있다. 반복적인 전화 문의 대응과 예약 관리 업무를 자동화해 소상공인 운영 부담을 줄이고, 고객 편의성을 높이는 데 초점을 맞추고 있다.
정우진 야놀자넥스트 에이스 부문 실장은 “AI와 데이터 기반의 스마트 여행 생태계를 구축하기 위해 기술 개발과 서비스 고도화를 지속하고 있다”며 “앞으로도 여행 사업자에게는 운영 효율 및 수익성 향상을 지원하고, 여행자에게는 보다 쉽고 편리한 경험을 제공할 수 있도록 글로벌 트래블 테크 경쟁력을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
김현민 기자 minkim@etnews.com
