한국산업기술시험원(KTL)이 고객 칭찬과 감사로 선정된 직원들을 격려하는 '제1회 CS-STAR 행사'를 열었다. 고객 경험을 조직 자산으로 끌어올리는 KTL의 서비스 혁신 전략 일환이다.
이번 행사는 고객이 직접 남긴 감사 메시지와 감동 사례를 함께 나누는 자리였다. 행사는 △고객감동 스토리 소개 △고객감사 시상식 △CS 동기부여 특강 △기념촬영 순으로 진행됐다. 송상훈 KTL 인증사업본부장은 “고객의 마음을 가장 가까운 곳에서 마주하는 직원들의 노력이 회사의 품격을 만든다”며 “고객과 직원 모두가 서로에게 따뜻함을 전하는 문화를 본부 차원에서 계속 지원하겠다”고 강조했다.
KTL은 매년 고객 칭찬 사례를 전사적으로 공유하며 이를 서비스 품질 혁신의 기반으로 삼고 있다. 박기병 마케팅총괄센터장은 “직원의 진심 어린 대응이 감사 메시지로 돌아온 것은 매우 뜻깊다”며 “현장에서 고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고 더 친근하고 따뜻한 서비스를 만들어가겠다”고 말했다.
KTL은 첫 CS-STAR 행사를 계기로 고객감동 사례를 체계적으로 축적·확산해 나갈 계획이다. 일상 속 작은 친절이 큰 만족으로 이어지는 문화를 공고히 하겠다는 구상이다. 서비스 '히어로'의 행동을 제도적으로 반영해 조직 전반의 고객 중심성을 높이고, 서비스 품질을 객관적 기준으로 관리하는 체계도 강화한다.
안영국 기자 ang@etnews.com
