컨택센터 고민 중의 하나로 '외국인 고객과 한국인 상담사와의 의사소통, AI 상담으로 어떻게 해결할 수 있을까?'가 화두가 되고 있다.
현재 우리나라에 거주중인 외국인 수는 246만 명으로 우리나라 총 인구의 5%정도를 차지하고 있다. 우리나라 말을 구사할 수 있고, 말의 의미도 어느 정도 이해 할 수 있는 수준의 외국인 이라면 큰 문제가 없을 수도 있지만 제도적인 이해나 시스템에 대한 이해를 할 수 있는 수준까지 이르기에는 적잖은 시간이 필요한 것이 현실이다.
그렇다면 이런 문제를 해결하기 위한 대책으로는 어떤 것이 필요할까?
우리는 일반적으로 궁금한 것이 생기거나 문제를 해결하고자 할 때 주로 고객센터를 이용하게 되는데 '외국인들은 어떻게 할까?'하는 궁금증에서 시작되었다.
이에 ㈜아이컴시스는 외국어를 사용하는 고객과 한국어를 사용하는 상담사간의 음성대화를 실시간으로 통역해 주는 솔루션을 자체 개발하였다.
영어 뿐 만 아니라, 일본어, 중국어 등 외국어를 사용하는 고객도 실시간 통역으로 서비스 제공이 가능하기 때문에 언제든지 자신의 불편함을 해소하는데 큰 도움을 받게 될 것이다.
외국인과의 소통은 “Excuse me.~”를 통해 대화를 이어가거나 통번역 앱을 통해 다소 불편함과 어려움은 해소가 되었고, 이제는 외국인을 만나는 것에 대한 두려움은 점점 사라지게 되었으며 심지어 공감과 공유까지 가능한 시대가 되었다.
하지만 일상적인 대화가 아닌 전문적인 지식과 궁금증에 대해서는 묻는 것조차 한계가 있기에 물어보는 입장에서도 그것을 대답해 주는 입장에서도 여러 가지 난관에 봉착하는 사례들이 발생하기도 한다.
그러나 아이컴시스의 실시간 통역 솔루션을 활용하는 고객센터와의 통화에서는 답답함이 해소 될 것이며 자신이 얻고자 하는 정보들을 쉽게 얻을 수도 있을 것이다.
다양한 사람들과의 더불어 사는 삶이 보편화 된 요즘, 그들이 우리를 이해해 주기를 바라는 이기적인 생각을 버리고 그들이 자연스럽게 우리들의 문화와 제도에 녹여들 수 있도록 하기 위해서는 다양한 시도들이 필요하다고 생각한다.
아이컴시스의 실시간 외국어통역 솔루션이 우리의 문화를 받아들여야만 하는 그들에게 많은 도움이 되기를 기대하며 더불어 해외시장에서도 많은 호응을 얻을 수 있게 되기를 희망한다.
유은정 기자 judy6956@etnews.com
