크라우드웍스가 SK쉴더스와 협력해 고객케어 업무를 위한 인공지능(AI) 기반 실시간 상담 스크립트(Script) 생성 서비스인 'AI 어시스턴트'를 개발했다.
이 서비스는 고객 상담센터가 아닌 영업부서의 고객케어 업무를 최적화하기 위해 개발됐다. 해당 분야에서의 AI 활용 사례는 처음 시도된 사례다.
AI 어시스턴트는 거대언어모델(LLM)을 기반으로 고객의 실시간 데이터를 종합 분석해 맞춤형 상담 스크립트를 생성하는 혁신 서비스다. 고객 계약 정보, 서비스 만족도, 상담이력, 영업 가이드 등을 종합적으로 분석해 고객케어 담당자에게 효과적 상담 가이드를 제공한다.
AI 어시스턴트는 간단한 검색어만으로, 다양한 채널에 분산된 고객 정보 및 상담 이력 등을 빠르고 정확하게 조회한다. 이후 고객 상황에 최적화된 할인 혜택이나 신규 서비스 정보를 반영해 고객 맞춤형 상담 스크립트를 완성한다. 이 결과를 참조하면 경험이 부족한 신입 담당자도 전문 역량이 필요한 고객케어 업무를 안정적으로 수행할 수 있다.
이를 위해 크라우드웍스는 벡터 검색과 LLM을 결합한 검색증강생성(RAG) 기술을 활용해 AI 어시스턴트를 개발했다. SK쉴더스는 고객 케어 분야에서 발생하는 비효율을 개선하고, 고객 맞춤형 접근을 통해 성과를 극대화할 수 있을 것으로 기대했다.
김우승 크라우드웍스 대표는 “고객사의 비즈니스 플로우를 깊이 이해하고 데이터를 구조화해서 맞춤형 AI 모델을 구축하는 것이 크라우드웍스의 경쟁력”이라며 “새해에도 양사의 전문 역량을 활용해 SK쉴더스의 영업 경쟁력 및 임직원 생산성 강화를 위한 다양하고 창의적인 AI 서비스 개발 협력을 이어나갈 예정”이라고 말했다.
김명희 기자 noprint@etnews.com
