롯데호텔앤리조트(대표 정호석)는 고객에게 보다 가치 있는 경험을 제공하기 위해 전담 부서인CX(Customer Experience) 담당을 운영하고, 자체 고객 관리 플랫폼인 'LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)' 시스템을 개발해 고객 만족 제고에 힘쓰고 있다.
CX담당 부서는 LCSI 시스템을 기반으로 호텔 평점, NPS(순고객추천지수), 고객 코멘트 등을 실시간으로 분석하고, 호텔을 이용하기 전부터 호텔을 나서는 순간까지의 여정별 핵심 로열티 요인을 파악해 서비스 개선 및 문제 해결에 적용한다. 특히 서비스, 위생, 안전, 정보보호, 환경 등 고객 서비스 만족에 영향을 주는 항목을 관리한다.
해당 시스템은 업계 최초 디지털 모델로도 구현해 4개년 치 축적 자료를 한눈에 비교 분석하고, 그래프로 나타내는 등 지수를 수치화해 가독성을 높였다. 지난 7월에는 국내외 어디서나 손쉽게 관리하고 확인할 수 있도록 LCSI 모바일 플랫폼 리뉴얼을 진행해 접근성을 높였다.
오는 9월에는 롯데호텔앤리조트가 50년간 축적해온 고객 경험 DB와 관리 노하우를 바탕으로 고객의 코멘트 자동분류 및 의견 분석을 위한 생성형 인공지능(AI) 서비스를 구축한다. 반복되는 불만 사항은 우선순위에 두고 서비스를 개선하며, 칭찬 및 우수 사례를 통해 서비스 경쟁력을 더욱 강화한다. 또한 고객의 제안 및 요구사항 등에 대해서도 빠르게 파악해 적극적으로 서비스에 반영함으로써 고객 만족도 향상에 기여할 예정이다.
롯데호텔앤리조트는 고객 만족 문화 확산을 위해 다양한 제도를 만들어 전사적으로 운영한다. 우선 고객 접점 부서에 근무하는 국내외 체인 직원 950여 명을 CS Mate로 지정해 실시간으로 고객의 소리를 청취하고 개선안을 도출해 서비스를 즉시 개선한다. 개선안은 총지배인의 승인을 받도록 구조화해 고객 만족을 위한 활동에 경영진이 적극적으로 참여하도록 하는 기반을 마련했다.
또한 전사 VOC 사례를 기반으로 고객 여정별 핵심 응대 스크립트를 담은 '롯데호텔앤리조트 서비스 디자인 사례집'을 제작해 서비스별 고객 만족도 정도를 체계적으로 분석한다.
이 외에도 롯데호텔앤리조트는 산하 교육기관인 '서비스 아카데미'를 운영해 서비스 노하우를 전파하고 있다. 서비스 아카데미는 130여 명의 사내 강사를 양성해 사내외에서 서비스 교육을 진행한다.
고객 만족 문화 확산을 위해 우수 서비스 인력에 대한 지원도 아끼지 않는다. 고객으로부터 좋은 서비스 평가를 받은 직원을 대상으로 매월 'CS Star', 매년 'Yearly Best CS Star'로 선정 및 포상해 임직원을 격려한다.
이호준 기자 newlevel@etnews.com
