기업 도입효과 만점...응답률 향상과 서비스 만족도 향상돼
'00 카페, 00 아이스크림 가게, 00 옷 가게, 00 꽃집, 00 문구점, 00 사진관, 00 빨래방'.
우리는 주변에서 이같이 수 많은 소상공인 업체를 접한다. 이 업체들의 공통점은 '무인'으로 운영된다는 것이다. 그렇다면 상담은 무인으로 이루어질 수 있는 환경이 구축 되어 있을까. 사뭇 궁금하지 않을 수 없다.
우리들은 피크 타임(Peak time)이나 휴일 등 비업무시간에 AS 신청을 하려고 하면 상담사와의 연결이 원활하지 않아 불편함을 겪어본 경험을 갖고 있을 것이다. '이 업무를 무인으로 할 수 있다면?'하는 아쉬움으로 시작된 고민이 혁신적인 결과물을 도출 시켰다.
바로 ㈜아이컴시스의 '무인상담봇' 솔루션이다.
아이컴시스 구독형 서비스중의 하나인 무인 상담봇은 고객의 단순문의 대응 및 AS 서비스 신청, 택배 예약, 반품 신청, 식당 예약과 주차 안내, 휴일 안내, 교통 안내, 연체 안내, 만기 안내 등의 업무를 상담사 연결 없이 무인으로 서비스 할 수 있게 지원하는 솔루션이다.
구독형 서비스는 적은 금액으로 짧은 기간내 서비스를 오픈할 수 있는 것이 특징이며, 비용은 서비스를 사용한 만큼 지불하는 방식으로 올해에만 IM캐피탈, 한국렌탈, 티케이케이, 위니아에이드와 같은 기업에서 구독형 서비스를 오픈하여 사용하고 있다
이 서비스를 도입한 기업에서는 고객의 대기 불편과 불만족을 감소시켰으며 이에 따른 건당 처리 소요시간 감소, 건당 처리비용 절감 등 실질적인 변화를 체감하게 되었고 365일 24시간 무중단 서비스를 가능케 함으로서 고객 만족도 상승에도 큰 효과를 얻었다.
대표적인 사례 가운데 하나가 위니아에이드다. 아래는 실제 위니아에이드에서 보내온 감사 이메일이다.
“2024년 6월부터 아이컴시스에서 개발한 무인 음성 상담시스템을 사용하고 있는 위니아에이드 고객상담팀장입니다. 당사는 가전서비스를 전문으로 하는 회사로 여름 성수기에 업무량이 폭주하는 사업 특성을 가지고 있어 성수기마다 전화 연결이 어려워 고객불편이 끊이지 않았습니다.
더욱이 올 여름 기록적인 폭염이 예상된다는 기상청 예보를 접하고 걱정이 많았습니다. 하여 무한정 상담사를 증원하기 어려운 상황에서 당사는 아이컴시스의 무인음성 상담시스템을 도입하게 되었습니다.
시스템 도입 후 상담사 연결 없이 고객정보, 주소, 고장증상, 방문일정까지 선택하여 원 스탑(One-stop) 처리로 고객 접근성을 개선 할 수 있었습니다. (응답률 향상 5%)
또한 전체 인입호 중 31.9%의 고객이 무인음성솔루션을 선택하였으며 선택 고객 중 34.3%가 무인음성서비스로 접수하였습니다. (24년 7월 총 인입 20만건 / 무인음성 선택 6만3000건, 접수 2만2000건) 통화 대기 시간 없이 접수 할 수 있어 고객불편 감소 및 상담사 업무 만족도 향상으로 성수기를 잘 마무리 할 수 있었습니다.”
이 사례 기업을 비롯하여 다수의 기업들이 성수기 등 콜이 폭주하는 시기에 상담사 역할을 대체한 무인상담서비스로 효과를 보고 있고, 아웃바운드 상담에서도 다양한 성공사례들이 공유되고 있다.
아이컴시스는 더 높은 품질의 서비스 제공을 위해 지속적인 연구 중이며, 조만간 동시통역서비스도 런칭할 예정이라고 밝혔다.
유은정 기자 judy6956@etnews.com
