e커머스 업계가 인공지능(AI)을 통해 챗봇·상품 리뷰 솔루션 등 고객 커뮤니케이션 서비스를 고도화하고 있다. 다양한 AI 서비스를 고객 소통 영역에 적용해 고객 편의와 인력 효율을 높인다는 전략이다.
14일 업계에 따르면 11번가는 최근 AI feed(AI 피드) 서비스를 공개하고 베타테스트를 시작했다. 해당 서비스는 쇼핑 커뮤니케이션 서비스로 카테고리별 전문 AI가 리뷰 요약과 함께 상품에 대해 질문하면 자세하게 답변해준다. 생성형 AI 기술을 활용해 상품의 상세 설명과 고객의 리뷰들을 분석해 특장점을 '피드'의 형태로 보여주며, 실시간 소통이 가능한 점이 특징이다.
롯데온은 지난 6월 AI 챗봇 서비스 '샬롯'을 새롭게 개편해 선보였다. 생성형 AI를 적용해 업그레이드한 것이 특징이다. 단순 고객센터 대체 역할을 넘어 상품 탐색부터 이용 후기까지 고객의 쇼핑 전 과정에서 필요한 내용을 적극 제안하고 소통을 강화하도록 개선됐다.
SSG닷컴은 지난해 3월 유통업계 최초로 AI 음성 상담사 '조이'를 선보였다. 취소, 환불 등 비교적 단순한 업무를 맡다가 올해 8월에는 반품 업무까지 추가로 맡기 시작했다. SSG닷컴 관계자는 “AI 보이스봇의 특장점은 고객이 365일 24시간 언제든 대기 없이 상담받을 수 있다는 점”이라며 “AI 보이스봇을 지속 고도화해 쇼핑 편의를 높일 것”이라고 말했다.
G마켓은 올해 상반기부터 판매 고객을 대상으로 AI 챗봇 서비스를 선보였다. 해당 서비스를 통해 동탄물류센터 등 G마켓과 옥션에서 대행하는 물류 서비스의 신청부터 관리, 상품등록, 입출고 정보 확인과 배송, 정산 등 관련한 다양한 정보를 간편하게 확인할 수 있게 됐다.
최근 AI 고객 서비스는 생성형 AI를 적극 활용하는 점이 특징이다. 고객 취향까지 분석해 답변에 활용한다. C커머스 공격적 진출·티메프(티몬·위메프) 미정산 사태 등으로 e커머스 시장 재편기에 접어든 만큼 생성형 AI를 활용한 차별화 서비스를 통해 모객 효과를 극대화하겠다는 전략이다.
e커머스 업계에서 상품 리뷰, 챗봇을 활용한 고객 응대가 늘어나면서 업무 생산성도 높아지고 있다는 평가다. 실제 SSG닷컴에 따르면 AI 보이스봇 도입 이후 취소·환불 문의 1건당 평균 상담 시간이 15% 이상 단축됐다. '조이'의 담당 업무를 '반품'까지 확대한 이후 보이스봇을 통한 상담 처리 건수는 약 2배 증가했다.
G마켓 관계자는 “AI 챗봇 도입 이후 실시간으로 셀러 입점 문의에 응대할 수 있어 물류 서비스 관련 셀러의 편의성이 많이 개선됐다”고 설명했다.
강성전 기자 castlekang@etnews.com
