실생활에서도 쉽게 만날 수 있는 인공지능(AI) 기술이지만 실은 기업 비즈니스 레벨에서 그 강점을 더 강력하게 보여줄 수 있다. 대규모 데이터를 빠르게 처리해 업무 효율을 높임으로써 시간, 인력, 비용 등을 획기적으로 단축하고 기업 성과에 직간접적 영향을 준다. 기술 접근성도 높아져 과거에는 조직 단위로 AI에 대한 이니셔티브가 나왔다면 이제는 개인도 얼마든지 업무에 활용할 수 있다.
다양한 직무에 걸쳐 AI 활용도가 점점 높아지는 시점이다. 제품 개발 측면에서는 데이터를 분석해 고객 수요에 맞는 제품을 기획하고, 세일즈 전략을 위해 판매 추이를 예측하거나 마케팅과 관련해 AI 기반으로 맞춤형 광고를 제공하기도 한다. AI의 활용이 필연적으로 늘어나는 시점에 기업은 어떻게 이를 올바르게 활용하고 가치를 극대화할 수 있을까.
먼저 우리 기업이 우선 해결할 비즈니스 문제를 정의해야 한다. 또 해당 문제에 대한 해결책이 AI가 바람직한지도 같이 검토해야 한다. 문제가 정의되면 어떻게 AI를 활용할지 명확해지고 해당 기술을 기업 내부에 안착시키는 데에 필요한 시간, 비용 낭비를 줄일 수 있다. 예를 들어 고객 대응의 만족도를 관리해야 할 경우, 효율화가 중요하다면 AI를 활용하는 게 좋고 세심한 서비스가 중요한 포인트라면 일부만이라도 사람이 컨트롤하는 영역을 남겨두는 것이 좋을 것이다.
AI의 가능성과 한계를 잘 이해하는 것 또한 필수적이다. 데이터를 분석해 예측값을 내놓거나 챗봇으로 고객 서비스를 자동화하는 등의 업무에서 AI는 탁월한 강점이 있다. 하지만 모든 문제를 해결해 주는 만능열쇠는 아니다. 생성형 AI 서비스가 조선왕조실록의 세종대왕 맥북프로 던짐 사건을 답변한 사례는 이미 유명하다. 이처럼 허구를 사실처럼 말하는 환각 현상이나 학습 데이터에 따라 편향적인 결과를 내놓는 것은 AI의 큰 한계점이다. AI의 원리나 한계 등을 충분히 이해할 때 AI는 비로소 비즈니스에 강력한 툴이 된다.
AI 활용 시에는 데이터 보안도 필수적으로 고려해야 한다. 대량의 데이터를 수집 및 처리하고 이때 개인 정보와 같이 민감한 데이터도 있기 때문에 꼭 신경 써야 하는 요소다. 솔루션의 보안 인증 여부를 확인해 보고 기능 측면에서는 데이터 암호화, 개인정보 자동 파기, 권한 통제 등이 갖춰져 있다면 보다 안심하고 활용할 수 있다. 이를 놓쳐 데이터가 유출된다면 기업 자체의 자산 손실은 물론이고 우리 기업 고객의 신뢰도 잃을 수 있으므로 주의해야 한다.
마지막으로 AI를 효과적으로, 올바르게 활용하는 데에 구성원 AI 역량 강화는 필수적이다. 많은 기업에서 데이터 사이언티스트, 데이터 엔지니어, AI 엔지니어 등 전문 인력을 앞다퉈 확보하려고 노력한다. 하지만 AI 기술이 보편화된 현시점에는 전문 인력뿐 아니라 사업, 마케팅 등 비기술 파트의 구성원까지 AI를 잘 활용하는 것이 기업 경쟁력이 된다. 따라서 내부 교육으로 구성원의 AI 활용 역량과 기술 자체에 대한 이해를 높이며 일하는 환경을 조성한다면 AI의 높은 가치를 우리 기업으로 끌어올 수 있다. 물론 AI로 빚어지는 윤리적 문제에 대한 교육도 함께 행해지면 더 빛을 발할 것이다.
기업이 AI 솔루션을 올바르게 활용한다면 성과를 만들고 목표를 달성하는 데 긍정적 영향을 줄 수 있다. 하지만 단순히 대세의 기술이라고 무작정 도입한다면 오히려 시간과 비용만 낭비할 수 있다. AI 도입 목적을 고려하는 것은 물론이고 그 가능성과 한계를 충분히 인지하며 구성원 역량이 함께 뒷받침될 때 비로소 기업 내에 AI 기술이 잘 정착할 수 있을 것이다.
황희영 오픈서베이 대표 hy.hwang@opensurvey.io
