삼성전자서비스가 우수한 서비스 역량을 해외에 전파한다. 수리부터 고객 상담까지 글로벌 서비스 역량을 높여 세계 어디서나 고객이 만족할 수 있는 경험을 선사하기 위해서다.
삼성전자서비스는 '국내 서비스 전문가 해외 파견' 프로그램을 정례화했다. 7월에는 삼성전자 인도 법인에 '갤럭시 서비스 전문 강사'를 파견해 델리, 뭄바이, 노이다 등 주요 서비스센터 8곳을 순회하며 노하우를 전수했다.
특히, 인도의 '스마트폰 디스플레이 단품 수리' 전담 서비스센터인 MSRC(Mobile Screen Repair Center)에 국내에 활성화되어 있는 단품 수리 노하우를 전수하는 데 주력했다.
디스플레이 단품 수리는 디스플레이부, 테두리, 배터리 등을 분해하여 필요한 부품만 교체하는 고도화된 수리 방식이다. 디스플레이 단품 수리를 위해서는 수준 높은 기술 역량과 전문 장비가 필수적이다. 이밖에도 갤럭시 사용 이력 분석 정밀 진단, 폴더블폰 수리 노하우 등 핵심 서비스 기술도 전파했다.
9월에는 필리핀 법인에 '가전제품 및 TV 서비스 전문 강사'를 추가 파견, 세계적으로 각광받는 '삼성전자 AI 가전'의 서비스 노하우를 전수한다. 통합 연결 플랫폼 스마트싱스(SmartThings)를 활용한 'AI 기반의 가전제품 정밀 진단', 'TV 서비스 모드' 활용 방법 등이 대표적이다.
고객 접점 첫 관문인 '컨택센터 운영 노하우'도 해외에 전수하고 있다. 30년 경력의 '컨택센터 운영 전문가'를 2월 네덜란드, 5월과 7월에는 일본에 파견해 다년간 집약된 국내의 고객 상담 노하우를 전수했다. 특히, 국가별 특성을 반영한 고객 상담 기법 컨설팅과 컨택센터 운영 분석 등을 통해 각국의 상담 만족도가 대폭 향상됐다.
한편, 해외법인에서 국내에 방문해 노하우를 학습하는 '벤치마킹 교육'도 활발히 진행되고 있다. 연초부터 미국, 영국, 독일, 스웨덴, 이탈리아, 폴란드 등 13개국 해외 법인에서 경기도 수원 및 대전 소재 CS 아카데미를 방문해 서비스 노하우를 배워갔다.
김신영 기자 spicyzero@etnews.com
