[인터뷰] 박혜경 서비스나우 코리아 대표
최근 클라우드와 디지털 워크플로우 솔루션이 기업의 디지털 전환의 기반으로 부상하면서 기업들이 업무 자동화, 프로세스 개선, 비용 절감 등의 효과를 제공하는 디지털 워크플로우 솔루션에 관심이 높아지고 있다. 현재 다양한 디지털 워크플로우 솔루션이 시장에서 경쟁하고 있는 가운데 모든 산업 분야의 모든 규모의 조직에 더 스마트하고 빠르며 더 나은 업무 방식을 제공해 지난 해 24% 성장한 서비스나우가 주목받고 있다.
서비스나우가 지향하는 바는 '고객 중심의 서비스와 혁신적인 솔루션 제공'이다. 주력 제품인 나우플랫폼(Now Platform)은 사일로화된 프로세스를 디지털화하고 자동화해 일하는 사람들의 경험을 획기적으로 개선해 프로세스를 최적화하고 작업을 보다 직관적으로 만들고 새로운 가치를 창출하도록 돕고 있다. 한국 기업의 디지털 전환에 대한 열망에 최적화된 플랫폼을 제공하고 있는 박혜경 서비스나우 코리아 대표를 만나 고객 맞춤형, 효과적 구현, 빠른 ROI를 실현으로 꾸준히 성장하고 있는 서비스나우의 전략을 들어봤다.
현재의 비즈니스 환경은 조직이 변화에 적응하고, 생산성 및 혁신을 주도하며, 현대적이면서 B2C 수준의 유연하고 맞춤형 경험을 제공할 수 있어야 한다. 기업이 이러한 수준의 민첩성을 갖추려면 기업 전체에 디지털 워크플로우를 연결해 비즈니스 프로세스를 최적화하고 사람, 시스템 및 데이터 간에 원활한 업무 흐름을 유지해야 한다.
그러나 많은 기업이 분산된 프로세스를 디지털화, 연결 및 자동화하는 데 어려움을 겪고 있다. 서비스나우는 이를 해결할 수 있는 중요한 역할을 한다. 서비스나우 플랫폼은 강력한 워크플로우 자동화 도구를 하나로 통합한 플랫폼이다. 필수적인 기능을 갖추고 워크플로우 자동화를 위한 모범 사례를 적용해 도우며, 서비스나우 솔루션을 통해 직원 성과를 향상시키고 고객의 요구를 효과적으로 충족할 수 있도록 지원한다.
예를 들어, 분산된 솔루션이 복잡하게 얽혀 있으면 회사 전체에 일관된 프로세스를 구축하거나 광범위한 IT 운영에 대한 가시성을 확보하기 어렵다. 개별 IT 서비스 관리 솔루션을 서비스나우 워크플로우 자동화 툴로 대체하면 관리자는 소비자와 같은 사용자 앱 경험을 통해 복잡한 IT 프로세스를 손쉽게 관리할 수 있다.
서비스나우(ServiceNow)는 기업이 직면한 과제를 해결하고 더 나은 업무 환경을 제공하는 디지털 워크플로우 선도 기업이다. IT 서비스 관리(ITSM), IT 운영 관리(ITOM), 고객 서비스 관리(CSM) 등 IT 관리 워크플로우 자동화에 특화된 클라우드 기반 플랫폼을 제공해 업무의 효율성을 높이고 사용자 경험을 개선한다.
특히, 서비스나우는 나우 플랫폼(Now Platform)을 기반으로 원활한 통합을 통해 작업 및 프로세스를 자동화할 수 있도록 지원한다. 나우 플랫폼은 모든 서비스나우 제품의 기반이 되는 플랫폼으로 업무 프로세스를 자동화하고 연결해 효율성을 높이고 운영을 원활하게 할 수 있도록 돕는다.
서비스나우는 비용 절감과 성장 촉진을 위한 비즈니스 의사 결정을 돕기 위해 인텔리전트 디지털 비즈니스 플랫폼을 제공한다. 다양한 산업에 걸친 기업의 특정 요구 사항을 충족하는 맞춤형 솔루션을 제시한다.
2004년에 설립된 서비스나우는 전세계 2만2500여 명의 임직원이 근무하고 있으며, 지난 해 전년 대비 24% 성장한 연간 매출 89억 달러를 달성했다. 지난 20년간 다양한 산업 분야의 모든 규모의 기업과 협력해 나우 플랫폼을 통한 디지털 트랜스포메이션(DX)을 가속화했다. 포춘 500대 기업(Fortune 500)의 85% 이상의 고객을 확보하고 있다.
서비스나우의 나우 플랫폼은 비즈니스의 워크플로우를 디지털화하는 클라우드 기반의 플랫폼이다. 비즈니스 시스템, 프로세스 및 부서를 단일 엔터프라이즈 워크플로우로 통합해 효율성을 높이고 고객 경험을 개선한다. 다양한 기능을 통해 조직의 자동화를 높이고 경험의 간소화 민첩성 향상을 목표로 한다.
우선 조직 내외의 모든 사람이 역량을 강화할 수 있는 간소화된 경험을 제공한다. 조직 전반의 모든 시스템에서 데이터를 통합해 프로세스를 간소화하고, 학습, 사용 및 적응이 용이한 직관적인 지능형 UI를 제공한다. 기존 시스템을 뜯어내거나 교체할 필요 없다.
또한 목적에 맞는 자동화를 지원해 기업 전반을 디지털화하고 자동화된 지능형 작업 시스템을 제공한다. 직원의 업무 부담을 덜어주고 전 세계 비즈니스 전반에서 실질적이고 측정 가능한 비즈니스 성과를 대규모로 창출해 효율성을 높이고 비용을 절감한다.
그리고 로우코드(low-code) 플랫폼을 통해 조직의 민첩성을 향상시킨다. 세상이 계속 변화함에 따라, 비즈니스는 혁신의 경계를 계속 넓혀가면서 빠르게 전환하고 적응해야 한다. 나우 플랫폼 내 탑재된 AI를 통해, 조직 내 경영진을 포함한 모든 직원들의 속도 및 가시성을 높이고 전체 엔터프라이즈와 에코시스템을 연결해, 복잡한 문제를 빠르게 해결하게 한다.
한편 서비스나우는 나우 플랫폼에 생성AI를 도입했으며, 나우 어시스트(Now Assist)의 생성AI 기능은 생산성, 민첩성 및 비용 효율성을 향상시킨다. 사례 요약(case summarization), 가상 에이전트(Virtual Agent), 검색 기능 등이 포함되며, 생성형 AI 컨트롤러 및 나우 LLM에 의해 구동된다.
포춘 500대 기업 중 80% 이상이 서비스나우 기반의 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 등 세계적인 기업들이 서비스나우를 통해 업무를 처리하고 있다. 국내에서도 굴지의 기업들이 서비스나우 플랫폼을 활용하고 있다.
SK하이닉스는 ITSM을 서비스나우로 전환해 IT 운영 통합 및 가시성을 확보했으며, 표준 IT업무체계를 정립하고, 현업 응대 강화 및 편의성을 개선하는 효과를 이뤘다.
두산그룹은 별도의 IT 운영 체계를 유지하던 해외법인에 국내와 동일한 ITSM 시스템을 구현해 글로벌 IT 거버넌스를 확립했다. 서비스나우를 통해 IT 뿐만 아니라 HR까지 종합적으로 지원하는 체계를 구현해 IT와 HR의 통합 서비스 관리 체계를 정립했다.
통신업계의 경우, 포브스 글로벌 2000 기업 (G2K)의 상위 20개 통신사 중 65%가 서비스나우 고객사다. 글로벌 180개 국가 대상 서비스를 제공하는 BT (British Telecom)의 경우, 내부 직원 대상 IT 서비스관리 뿐만 아니라 통신 사업의 코어 비즈니스인 네트워크 관리와 고객으로부터의 오더관리를 서비스나우 시스템으로 교체했다. 그 결과 서비스 및 국가별로 분리 운영되던 56개의 시스템을 서비스나우 단일 플랫폼 상의 시스템으로 교체 및 통합했다. 이를 통해 2027년까지 2,500만 파운드 절감할 것으로 전망한다.
지멘스(SIEMENS)는 '기술이 이끄는 조직구현'이라는 장기 전략 실행을 위해 서비스나우 솔루션을 활용했다. IT, HR, 재무 등 전사 모든 요청을 단일 창구에서 처리하는 글로벌 비즈니스 서비스를 구현했다. 이를 통해 AI, ML, RPA 등의 기술을 활용한 자동화를 도입해 매월 1백만 시간의 직원 시간을 절감하고, 직원 만족도를 87% 수준으로 높였다.
일본 기업 노무라 홀딩스(Nomura Holdings)는 글로벌 비즈니스 확장을 위한 클라우드 전환 과정에서 비즈니스 프로세스 표준화와 거버넌스 구축을 목표로 서비스나우의 다양한 솔루션을 활용해 IT운영 자동화와 컴플라이언스 관리를 확장시켰다.
코카콜라 베버리지 아프리카(CCBA)는 조직 전체에 원활한 디지털 워크플로우를 구축하기 위해 서비스나우 IT 서비스 관리(ITSM)을 도입해 관리 프로세스를 간소화하고 데이터를 수집해 개선 사항을 파악했다.
스탠다드차타드은행(Standard Chartered Bank)은 서비스나우 HRSD 엔터프라이즈에 새로운 포털을 구축해 백엔드 프로세스를 연결하는 동시에 직원을 지원하기 위한 워크플로우를 제공했다. 델타항공(Delta Air Lines)은 직원 근태 관련 질문을 파악하고 궁극적으로 HR 서비스를 간소화 및 자동화하기 위해 서비스나우 HRSD 프로를 배포했다.
시세이도(Shiseido)는 요청에 따른 IT 서비스 프로세스를 표준화해 직원의 업무량을 줄이고 생산성을 높이기 위해 서비스나우 ITSM을 도입했다.
지난 해 11월에 서비스나우는 경험과 생산성 향상을 위해 새로운 기능을 도입해 나우 어시스트 생성AI 포트폴리오를 대대적을 확장한다고 발표했다. 밴쿠버 릴리스는 나우 어시스트 최초 IT 서비스 관리, 고객 관리, HR 등 크리에이터에 생성AI 기능을 추가하는 이정표가 될 것으로 보인다. 서비스나우 전략적 비전은 나우 플랫폼의 모든 워크플로우에 걸쳐 보다 즉각적인 비즈니스 성과를 제공하는 것이다. 생산성을 높이고, 사용자 경험을 개선하며, 고객의 민첩성을 높이는 것을 의미한다.
또한 생성AI 컨트롤러를 통해 조직은 나우 플랫폼을 오픈AI, 애저 및 서비스나우 자체 LLM과 같은 대규모 언어 모델과 연결 가능하다. 이러한 통합은 나우 플랫폼에 생성형 AI 기능을 포함해 사용자가 플랫폼을 변경하거나 복잡한 과정 없이 AI 기능을 활용할 수 있도록 지원한다.
2019년 국내에 처음 발을 디딘 서비스나우는 먼저 진출한 다른 시장의 사례를 분석하며 지속적으로 성장하고 있다. 서비스나우 코리아는 파트너의 요구사항을 파악하고 IT 기반 서비스 관리에 집중하고 있다. HR 관련 분야에서 성장세를 보이고 있으나 모든 측면을 엔드투엔드로 완벽하게 연결시키기 위해 노력하고 있다.
올해는 엔터프라이즈 기업에 주력하며 다양한 포트폴리오를 구축하는 것이 비즈니스 전략 중 하나다. 전략 측면에서 서비스나우는 직원과 고객 모두에게 시각적으로 접근 가능한 대시보드를 제공해 실시간 통합 데이터를 제공한다. 작업 효율성과 생산성 향상을 위해 보다 직관적이고 인텔리전트한 업무 수행을 지원하고 있다.
또한, 8100개 이상의 글로벌 기업과 수많은 프로젝트를 수행하며 쌓은 전문성을 기반으로 서비스나우는 프리빌트된 자동화 솔루션을 제공한다. 기본적인 자동화를 넘어 AI 및 머신러닝과 같은 첨단 기술을 통합해 기업의 비즈니스와 전략 목표에 부합하는 솔루션을 제공한다. 변화하는 시대에 맞춰 로우코드 플랫폼을 적용해 시장 환경의 변화에 신속하게 대응할 수 있는 민첩성도 확보할 수 있다.
빌 맥더멋(Bill McDermott) 서비스나우 최고경영자(CEO)는 2021년 5월에 2024년까지 100억 달러의 매출을 달성하고 2026년에는 매출 150억 달러를 돌파하겠다는 계획을 발표했다. 최근 2024년 1월 인터뷰에서 서비스나우의 계획이 1년 앞서가고 있다고 언급해 긍정적인 전망을 드러냈다. 서비스나우는 미래 성장 기회를 모색하기 위해 '나우X' 라는 조직을 통해 새로운 제품을 발굴하고 통신, 금융, 의료, 제조 등 다양한 분야의 상품을 개발하고 있다.
2019년 11월 한국 시장에 공식 진출한 이후, 서비스나우는 꾸준히 사업을 확장하며 아태지역 국가 중 가장 빠르게 성장하고 있는 시장 중 하나로 자리매김했다. 서비스나우는 국내 다양한 산업 분야의 고객을 성공적으로 확보했으며 선도적인 IT 기업, 글로벌 IT 컨설팅 기업, 클라우드 전문 기업과의 파트너십을 활발히 확장하고 있다. 특히 엔터프라이즈 비즈니스를 대상으로 한 IT 서비스 관리 부문에 중점을 두어 한국 기업 고객을 위한 서비스를 강화하고 있다.
서비스나우 코리아는 계속해서 포트폴리오를 다각화하며 다양한 서비스를 개발 및 제공할 예정이다.
유은정 기자 judy6956@etnews.com
