LG유플러스는 강릉무선파트 홍준후 사원은 자신의 업무가 아님에도 고객 무인 매장의 키오스크 불량 문제를 적극적으로 해결해 사내 고객감동 사례로 선정됐다고 밝혔다.
무인 아이스크림 판매점을 운영하는 A씨는 셀프 결제를 위해 설치한 키오스크의 오류가 잦아 손님들에게 항의 전화가 올 때마다 모든 장비들을 초기화해야 했다.
A씨가 키오스크 업체에 문의하자 “기계에는 문제가 없고 인터넷 문제”는 대답만 돌아왔다. A씨는 지난해 7월 LG유플러스로 통신사를 변경해 소상공인을 위해 출시한 SOHO 전용 요금제를 사용했다. 한동안 키오스크를 잘 사용하던 A씨는 결국 두 달 만에 같은 문제에 봉착했다.
도움 요청에 바로 달려간 홍 사원은 먼저 외부 전신주의 선로를 점검했다. 선로에 문제가 없자, 이번에는 통신망의 구성을 유선에서 무선으로 바꿨다. 하지만 이 방법도 큰 변화를 가져오진 못했다. 홍 사원은 매장에 수시로 방문하며 해결책을 강구한지 4주가 넘어가자 직접 키오스크 업체 직원에게 전화를 하기로 마음먹었다.
키오스크 업체 직원은 문의 내용을 듣자 “그 사람 가족이라도 되느냐. 인터넷 문제가 아니라면 그냥 철수하라”고 말했다. 이에 홍 사원은 “전문 업체에 정밀 검사를 맡겨 키오스크의 문제로 밝혀지면 모든 책임을 키오스크 업체에서 져야 할 것”이라고 고객 대신 강하게 대응했다.
15분 후 키오스크 업체의 관리자에게 다시 전화가 왔다. 업체 측은 “A씨 매장의 키오스크는 예전에 한번 불량 단말로 분류된 적 있는 중고 기계”라고 솔직하게 고백했다. A씨 매장의 키오스크는 전자회로기판의 인터넷 포트가 불량이어서 지금까지 USB 허브를 사용해 왔지만, 이것마저 접촉 불량이 돼 100Mbps여야 하는 인터넷 속도가 10Mbps 이하로 떨어진 상태였다. 결국 올 1월 새로운 기계로 교체함과 동시에 그동안 발생한 손해금까지 지급받게 된 A씨는 홍 사원에게 전화해 감사를 표했다.
A 씨는 “모든 걸 포기하고 싶을 때 마치 자신의 일처럼 도와주는 분이 나타나 큰 힘이 되었다”며 “평생 유플러스의 고객으로 남겠다”고 말했다.
홍 사원은 “앞으로도 고객에게 감동을 줄 수 있는 LG유플러스만의 차별적 고객 가치를 제공하겠다”고 말했다.
박지성 기자 jisung@etnews.com
