롯데하이마트가 '가전 고객 평생 케어 서비스 기업'으로의 체질 개선을 위한 매장 리뉴얼에 속도를 낸다. '홈 만능해결 서비스' 전국 인프라를 구축해 고객 유입을 늘리고, 실적 개선 발판을 마련한다는 구상이다.
롯데하이마트는 이달 김포 풍무점, 전주 서곡점, 부산 연산점 등의 매장 리뉴얼을 진행, 지난해 이후 누적 56개 매장의 리뉴얼을 완료했다고 14일 밝혔다.
지난해 43개 매장을 리뉴얼한데 올해 벌써 13곳을 추가했다. 롯데하이마트는 연말까지 60여개 매장을 더 리뉴얼해 총 110개 매장까지 확대할 방침이다.
롯데하이마트는 지난해부터 수익성 회복을 위한 체질개선 일환으로 매장 리뉴얼을 추진하고 있다. 고빈도 생활 밀착형 상품을 대폭 강화하고, 상품 구매뿐 아니라 구매 후 차별화된 서비스를 매칭해 고객 방문 빈도를 높이고 있다.
롯데하이마트는 가전 구매 고객 평생 케어 서비스 기업을 목표로, 이런 전략 방향을 반영한 매장 리뉴얼을 진행하고 있다. 상권 분석을 통해 상권 유형을 세분화, 해당 상권에 적합한 상품 구성 및 진열을 통해 고객이 더 편하게 비교하며 구매할 수 있도록 매장 레이아웃을 바꾼다. 또 고객 스스로 자신이 찾는 상품을 더 쉽게 비교하며 구매할 수 있도록 상품 정보, 사양, 프로모션 등을 표시한 매장 안내물을 보완한다.
핵심은 상품 구매에서 그치는 것이 아니라 가전 구매 고객 생애주기와 매칭한 '홈 만능해결 서비스' 강화를 통해 고객 방문 빈도를 높이는 것이다. 이를 위해 리뉴얼 매장에 수리, 클리닝, 이전설치, 보증보험 등 케어 서비스를 원스톱으로 해결할 수 있는 전용 상담 창구 '홈 만능해결 센터'를 설치한다.
센터가 생기면 매장을 찾는 고객은 각종 케어 서비스들을 더욱 쉽고 편리하게 상담받을 수 있다. 고객 상품 구매 주기와 구매 후 필수적으로 요구되는 서비스를 매칭해 자주 하이마트를 이용할 수 있도록 한다. 홈 만능 센터의 필요성은 이미 입증됐다. 롯데하이마트가 지난해 조사한 바에 따르면 센터 설치 이후 일 매출이 설치 이전과 비교해 평균 20% 이상 늘었다. 이용 고객도 이전보다 3배 이상 증가했다.
롯데하이마트 관계자는 “매장 리뉴얼 확대 등 주요 전략 가속화를 통해 '고객 평생 케어, 가전 라이프 판매 상담 전문 기업'으로 도약하겠다”라고 말했다.
함봉균 기자 hbkone@etnews.com
