“세계 최초로 스마트폰을 활용한 '보이는 ARS'를 출시해 컨택(고객)센터 솔루션 분야 선도 위치를 차지한 데 이어 다시 세계 최초로 'QR콜(Call)'을 출시해 경쟁력을 강화하겠습니다.”
박경철 디오티스 대표는 24일 열린 '정보통신의 미래를 생각하는 모임(정보통신 미래모임)'에서 향후 사업 방향을 이같이 밝혔다.
박 대표는 “QR콜은 고객정보 또는 상품정보로 구성된 QR코드를 인식한다”며 “고객이 컨택센터에 전화를 거는 것과 동시에 관련정보가 함께 전달되는 솔루션”이라고 설명했다.
예를 들어 고객은 가전제품마다 부착된 QR코드를 스마트폰을 활용해 촬영하면, 컨택센터로 연결되고 즉각 소유자 정보와 가전제품 정보가 암호화돼 상담원에게 전달되는 방식이다.
박 대표는 “고객은 가전제품 등에 문제가 생겼을 때 고객센터 번호를 찾을 필요없이 QR코드를 찍기만 하면 된다”며 “가전제품 사용자 정보와 가전제품 종류와 모델, 모델명이 고객센터 상담원 화면에 뜬다”고 말했다.
이어 “현재 국내 대표 전자 업체와 공급 협상을 논의 중”이라며 “상용화와 함께 공급이 확대되면 소비자 편의가 크게 높아질 것”이라고 덧붙였다.
박 대표는 QR콜 활용처가 무궁무진하다고 평가했다. 특히 공공 부문 적용을 기대한다. 예를 들어 전봇대 등마다 QR코드를 붙인다면 꺼지는 등 문제가 발생했을 때 누구든지 즉각 QR콜을 통해 실시간 정보를 알려줄 수 있다는 것이다. 주차 문제 해결에도 사용될 수 있다. 차량 전면 유리에 QR코드를 부착하고 QR애플리케이션만 스마트폰에 설치하면, 전화번호를 공개하지 않고도 나에게 즉각 QR콜을 할 수 있는 방식이다. 보험증권이나 명세서 등에도 활용할 수 있다.
그는 “QR콜 구조는 간단하지만, 아이디어를 내고 실현하기까지가 어려운 것”이라며 “멀어도 한 걸음 내딛는 것이 중요하고, 우리나라가 컨택센터 시장을 선도하기 위해서는 국내 생태계간 연합이 필요하다”고 말했다.
박 대표는 최근 상표 및 특허 등록을 마친 웹콜(WebCall)도 공개했다. 웹콜은 웹 브라우저에서 실시간 오디오, 비디오, 데이터를 주고받을 수 있는 웹RTC 기술이 기반이다. 웹과 모바일 브라우저도 웹RTC를 지원한다.
고객은 홈페이지나 앱을 통해 고객센터로 즉각 연결할 수 있다. 핵심은 고객 센터로 연결하는 순간 고객 정보 등이 고객센터로 전달되는 것이다. 예를 들어 은행 애플리케이션을 통해 대출을 진행하던 고객이 중간에 웹콜을 통해 고객센터로 연락할 경우 현재까지 대출 진행상황 등 정보가 모두 전달된다. 웹콜에 QR코드를 활용해 정보를 연계한 솔루션이 QR콜인 셈이다.
박 대표는 “고객센터는 고객이 어떤 것을 질문할지 파악해 해결책을 빠르게 제시할 수 있다”며 “고객은 '내가 또 얘기해야 돼?'하는 불편을 크게 줄일 수 있다”고 말했다.
국내에선 웹콜 수요가 몰리고 있다. 국내 굴지 금융지주사와 계열사가 웹콜을 국내 최초 도입한 데 이어 도입 문의가 잇따르고 있다.
박 대표는 컨택센터는 계속 진화하고 권한은 커질 것으로 내다봤다. 고객 편의를 높이는 것이 경쟁력을 높이는 것과 직결되기 때문이다. 최근 글로벌 기업은 컨택센터에 대부분 업무 처리를 위임하는 추세다. 상담원이 환불, 교환 권한까지 갖는다. 그만큼 컨택센터가 중요하다는 의미다.
박 대표는 “컨택센터 상담원이 상담을 진행하고, 신발을 즉각 교환해준다고 하면 당장 손해일 것 같지만 이같은 고객 사례가 쌓여 기업 신뢰를 높이고 매출 상승으로 이어진다”며 “컨택센터에서 중요한 것은 응답을 얼마 만큼, 특정 시간 내 했는지가 관건인데, 디오티스의 컨택센터 솔루션은 작은 차이로 큰 차이를 만들어낸다”고 말했다.
그는 인공지능(AI) 시대에서는 컨택센터에 권한이 훨씬 더 많아질 것으로 내다봤다. 생성형 AI인 챗GPT가 이제는 눈까지 달게 됐다는 것이다. 고객이 음성, 문자, 영상 등 다양한 방식을 통해 문의하면 AI가 답변하는 멀티 모달 시대가 열렸다.
박 대표는 높은 기술력으로 국내 대기업과 글로벌 경쟁사와 차별화를 자신했다. 디오티스는 내년이면 창사 20주년을 맞는다. 사업 초기 컨택센터 환경에 적합하도록 설계한 IVR 솔루션을 개발했다. IVR 솔루션은 보이스 XML을 적용하고, 그래픽사용자인터페이스(GUI) 환경을 더했다. 특성에 맞는 컴포넌트를 조합해 드래그 앤드 드롭으로 개발 시간을 단축할 수 있다. 멀티 편집이 가능해 여러개 시나리오를 동시 관리할 수 있다. 다양한 서버 환경과 인프라 플랫폼, 클라우드를 지원한다.
박 대표는 “기존에는 C언어로 음성을 제어하고, 특히 음성 메뉴가 하나라도 바뀌면 시스템을 중단해야했다”면서 “하지만 IVR 솔루션 개발로 무정지 상태에서 서비스가 가능해졌다”고 설명했다.
무엇보다 디오티스 기술력은 세계 최초로 상용화한 '보이는 ARS'로 모든 것이 요약된다. 보이는 ARS는 이제는 고유어처럼 됐지만, 디오티스가 가장 먼저 개발했다. 회사는 연구개발(R&D) 인력 비중만 90%에 이를 만큼 기술 투자에 집중하고 있다.
박 대표는 “우리가 기술력을 가진 보이는 ARS는 향후 컨택센터 포털이 될 것”이라며 “보이는 ARS에 모든 것이 통합될 것”이라고 내다봤다. 이어 “자금력 있는 대규모 경쟁사와 경쟁하기 위해서는 무엇보다 기술력이 중요하다”며 “지금까지 해온 것처럼 한 발 앞선 기술 개발로 컨택센터 시장을 선도해 나갈 것”이라고 강조했다.
류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com
