AI시스템, 별도의 서비스 유튜브 채널 관리 등 다양한 활동 전개
린나이가 보일러 업계 내 본사 직영 A/S센터를 가장 많이 보유하고 있는 것으로 조사됐다. 총 26개의 본사 직영 A/S센터로 경쟁사 대비 2배 정도 규모이다.
린나이의 '서비스'에 대한 집념은 예전부터 소비자들에게도 잘 알려져 있는 사실이다. 1996년 업계 최초로 콜센터를 구축한 이래로 고객들에게 신속하고 원활한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있는 린나이는 최근에는 AI보이스봇과 챗봇 시스템을 도입하여 고객들이 장시간 대기하는 불편 없이 24시간 365일 원하는 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. AI챗봇의 경우 PC, 모바일 홈페이지는 물론 린나이 카카오톡 채널을 이용해서도 언제 어디서나 이용할 수 있어 많은 고객들에게 좋은 반응을 이끌어 내고 있다. 클릭 몇 번만으로 현재 문제점을 진단하고 A/S까지 손쉽게 예약할 수 있어 직접 전화를 하는 것을 불편해 하는 젊은 층들에게 특히 인기를 끌고 있다.
또한 업계 최초 직영서비스센터를 운영, B/S(Before Service) 시스템 도입 등 차별화된 고객 서비스를 통해 국내 보일러 사 중 가장 서비스에 특화된 기업으로서 자리매김하였다. 이러한 결과로 린나이는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 '한국에서 가장 존경받는 기업' 조사에서 15회 1위를 수상하였고, 한국서비스진흥협회의 한국서비스품질 우수기업 선정, 한국표준협회의 '한국서비스품질지수' 12회 1위를 수상하는 등 업계뿐 아니라 고객들에게도 대내외적인 인정을 받고 있다.
요즘 전 연령대가 많이 이용하고 있는 유튜브(YOUTUBE)에서 서비스채널을 개별 보유하고 있는 곳도 린나이가 업계에서 유일하다. 린나이는 '린나이코리아'라는 공식채널을 운영함과 동시에 '린나이 서비스센터'라는 별도의 서비스 채널도 운영 중에 있다. 구독자의 확보와 유입 수 증가를 위해 서비스 관련 영상과 일반 광고 영상을 한 채널에 운영하는 것이 업계의 관행처럼 되어 오고 있으나 린나이는 고객편의를 위해 과감한 선택을 했다.
고객들은 '린나이 서비스센터' 유튜브 채널에서 검색을 통해 모델명만 간단히 입력하면 사용하고 있는 제품에 대한 조작법과 자가진단 방법 등을 영상과 함께 상세히 안내 받을 수 있다. 뿐만 아니라 관리방법 및 주의사항에 대해서도 자세하게 소개하고 있어 고객들이 제품을 보다 오래, 안전하고 튼튼하게 사용할 수 있도록 하였다.
린나이 사업전략본부 강상규 부본부장은 “린나이는 창립 이래부터 '소비자는 우리의 은인'이라는 사시(社是)를 가지고 고객을 위한 모든 정성과 노력을 쏟고 있다. 린나이의 대표번호 '3651'도 1년 365일 고객들이 언제나 이용할 수 있는 서비스를 의미하고 있을 만큼 서비스는 린나이에게 있어 근간이자 시작과도 같은 부분이다”라며 “고객들에게 최고의 서비스를 제공한다는 것은 때때로 회사에 부담이 되기도 하고, 고객들이 우리의 생각만큼 잘 알아주시지 않는 부분도 있다. 하지만 앞으로도 린나이는 지금까지 그래왔던 것처럼 묵묵히 최선을 다해 고객들의 편의를 위해 최선을 다할 것이다. 그것이 린나이가 추구하는 진정한 의미의 '고객만족'이자 고객과의 소통이라고 생각한다”고 전했다.
전자신문인터넷 서희원 기자 shw@etnews.com
