KB금융그룹이 미래컨택센터(FCC) 구축을 완료하고, 통합 인프라를 기반으로 계열사간 경계를 뛰어넘는 고객 상담 서비스를 제공한다. 클라우드, 데이터, 인공지능(AI) 등 혁신기술을 활용해 고객이 필요한 것을 분석해 맞춤형 상담을 제공하고 기존 컨택센터 가치를 넘어서는 비대면 핵심 채널로 육성한다는 방침이다.
KB금융은 최근 은행, 증권, 카드, 손해보험, 라이프, 캐피탈, 저축은행 7개 계열사에 대한 미래컨택센터 콜 인프라 구축을 모두 완료했다. 계열사별 개별로 운영했던 컨택센터 IT인프라를 AI와 클라우드 기반의 그룹 공용 시스템과 표준 기술로 통합했다. 계열사간 표준화된 인프라가 구축됨으로써 각 계열사와 채널을 뛰어넘는 서비스 토대가 마련됐다는 평가다.
공동 콜인프라를 기반으로 계열사 컨택 서비스를 연계·통합한다. 우선 은행과 카드간 원스톱 상담이 가능한 'KB 링크(LINK) 서비스'를 선보인다. 예를 들어 은행 컨택센터에 보안매체 분실 신고를 했을 때 고객 필요여부에 따라 카드사 상담원에게 연결해 카드 분실신고까지 할 수 있도록 돕는다. 이때 공통된 인프라를 기반으로 쉽게 연결을 지원하고, 상담내용을 공유해 고객 편의성을 제고한다. KB금융은 향후 연계 서비스를 제공하는 계열사를 확대할 방침이다.
미래컨택센터는 AI를 활용해 보다 개인화되고 전문화된 상담을 제공한다. STT·TA(Speech To Text·Text to Speech) 기술을 통해 고객이 말하는 내용이 글로 변환되고, 이를 AI와 데이터를 활용해 분석함으로써 상담원이 고객 의도에 적합한 매뉴얼과 추천상품 등을 찾을 수 있어 상담 정확도를 높였다.
365일 24시간 상담도 가능해졌다. 고객의 단순, 반복적인 상담 문의는 콜봇과 디지털 ARS를 통해 안내하고, 전문 상담이 필요한 고객은 최적 상담 직원과 연결돼 시간 빠르고 유연한 상담이 가능하다.
KB금융은 미래컨택센터를 지속 고도화할 계획이다. 'KB 원 AI 상담서비스'를 도입해 계열사간 챗봇을 연계한다. 고객이 어떤 계열사로 접근해도 다른 계열사 상담 챗봇을 이용할 수 있다. 예를 들어 국민은행 챗봇에서 공모주 청약방법을 질문하면 KB증권 챗봇으로 전환되는 방식이다.
내년 이후에는 계열사간 복합상담 업무를 통합 상담원이 한 번에 처리하는 'KB통합 상담 서비스'도 선보일 계획이다. 사고신고, 상품가입, 증명서 발급, 고객정보 변경 등 보편적인 업무는 각 계열사에 따로 전화하지 않아도 통합 상담원을 통해 처리할 수 있도록 만든다. 더불어 은행 대고객 모바일 화상상담시스템을 KB금융 전 계열사로 확대할 예정이다.
KB금융 관계자는 “기존의 정형화된 컨택센터의 모습을 뛰어넘어 고객의 의견을 먼저 파악하고 해결책을 주도해 제시하는 컨택센터로 진화할 것”이라며 “채널과 계열사간 경계를 넘어 각 사의 컨택 서비스를 매끄럽게 연계하고 원스톱으로 처리하는 'KB 원 브랜드(One Brand)' 경험을 제공하겠다”고 말했다.
정예린 기자 yeslin@etnews.com
