SK텔레콤이 글로벌 음성기술 기업 핀드롭과 인공지능(AI) 기반 음성인증 기술을 적용한 인공지능 콘택트센터(AICC) 서비스를 선보인다.
AI 기반 음성인증 기술은 이용자의 고유 음성을 판별해 추가 인증 없이 음성만으로 개인을 인증할 수 있는 기술이다. 핀드롭의 음성인증 기술은 최대 정확도 98% 수준에 대화 음성으로 성문 등록이 가능하다. 특히 녹음된 목소리나 비슷한 목소리로는 인증이 불가능해 보안성과 편의성이 높다.
이용자가 고객센터를 통해 최초 음성 등록과정을 거치면 이후 통화시 별도 인증과정 없이 상담사와의 대화만으로 자동 인증된다. 고객센터 상담 업무는 대다수가 추가 개인인증이 필요한 업무로, 음성인증 기술 도입시 통화당 15초 정도의 시간이 줄어들어 고객 상담시간 및 대기시간이 단축된다.
SK텔레콤은 자사 고객센터에 핀드롭의 음성인증 기술을 시범 적용하고 있다. 고객 및 상담원의 평가를 통해 기술 완성도 및 서비스 효과 검증을 완료하고, 자사의 AI기술을 결합해 상품화에 나섰다.
클라우드 기반이라 별도 구축 없이 빠르게 적용이 가능하다. 아마존웹서비스(AWS) 같은 퍼블릭 클라우드와 연동도 지원한다.
양사는 음성인증AI를 콜센터는 물론, 출입통제, 바이오인증 보안, OTT 셋톱박스, 키오스크 등 개인 인증이 필요한 기기로 확대할 계획이다. 개인 인증이 빈번한 보안영역부터 자동차 등의 제조분야, 홈쇼핑 등의 개인화 영역까지 음성인증 기술에 대한 수요가 클 것으로 기대하고 있다.
이규식 SK텔레콤 엔터프라이즈 AI사업담당은 “우수한 기업용 AI 기술들을 시장에 선보이기 위해 다양한 국내외 파트너사들과 협력하겠다”고 말했다.
정예린기자 yeslin@etnews.com
