LG전자는 전국 130여 개 서비스센터 내 고객 접수용 키오크스에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 서비스 도입을 완료했다고 3일 밝혔다.
서비스센터를 방문한 고객은 입구에 설치된 키오스크로 서비스 접수 방법을 안내받을 수 있는데, 이때 수어 안내가 함께 제공된다. 계속해서 수어로 안내를 받고자 하는 청각장애인 고객은 화면 아래 수어 버튼을 눌러 나오는 디지털휴먼의 수어 안내를 따라 서비스를 접수할 수 있다.
LG전자가 도입한 디지털휴먼 수어 서비스는 수어 손짓뿐 아니라 디지털 안내원 얼굴 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공한다. 종합적인 접근성을 고려해 수어 외 문자, 음성 서비스도 병행한다. 문자 혹은 수어만으로 안내하는 것에 비해 빠르고 정확한 정보 전달이 장점이다.
디지털휴먼의 수어 안내를 받아 접수를 마친 고객은 전문 수어상담사와 화상으로 소통하는 수어상담센터 이용 방법도 안내받을 수 있다. LG전자는 2021년 10월부터 제품 지식을 갖춘 전문 수어상담사가 장애인 고객을 화상으로 응대하는 수어상담센터를 운영중이다.
LG전자가 한국장애인소비자연합 소속 장애인자문단과 조사한 결과에 따르면 청각장애인은 제품 증상을 설명하거나 수리 내용을 이해하는 데에 어려움이 있어 서비스센터 방문을 주저하는 경우가 있어왔던 것으로 나타났다.
최근 LG전자 송파서비스센터를 방문한 한 청각장애인은 “입구에 들어서자마자 디지털휴먼의 수어가 보여 안심이 됐고, 상세한 안내가 만족스러웠다”며 “상담 데스크에서도 전문 수어 상담사 연결이 가능해 비장애인과 동일한 서비스를 불편함 없이 받게 돼 기쁘다”고 말했다.
LG전자는 서비스와 제품 접근성을 높이는 다양한 활동을 하고 있다. 시니어 고객을 위한 가전 메뉴얼이나 전담 상담서비스를 운영하는 것이 대표적이다. 서비스 수어상담센터, 제품 수어영상음성 설명서, 점자스티커, 장애인자문단 운영 등도 지속 확대한다.
LG전자는 고객 서비스 경험을 차별화하고 있는 점을 인정받아 최근 한국소비자원이 뽑은 소비자 불만 자율해결 우수 사업자로 선정되기도 했다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “철저히 고객의 관점에서 보고, 고객 목소리에 귀를 기울이며 모두에게 편리한 서비스를 제공하기 위한 노력을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.
정용철기자 jungyc@etnews.com
