#A식당은 LG유플러스 통신망 접속 장애로 지난 29일 오후 6시께부터 배달 주문이 들어오지 않았다. LG유플러스 망을 이용하고 있지 않은 B식당도 어려움을 겪은 것은 마찬가지다. 통상 배달의민족과 요기요로부터 들어온 주문은 자동으로 배달 플랫폼에게 전달된다. 그러나 배달 플랫폼이 LG유플러스 통신망을 사용하고 있어 주문 정보가 연동되지 않았다. 통신망 장애로 B식당은 배달 지사에 건건이 전화로 확인할 수밖에 없었다.
#인천에서 라이더로 일하는 C씨는 오더가 전달되지 않아 배달에 차질이 생겼다. 라이더 애플리케이션(앱)에 주문이 들어오지 않아 단톡방에서 식당과 주문을 파악해야 했다. 정산도 어려웠다. 프린트된 점표로 배달비를 정산했다. 통신망이 정상화된 후에도 문제가 발생했다. 이전까지 이미 전화로 처리된 주문이 라이더 앱에 다시 노출됐기 때문이다.
LG유플러스가 분산서비스거부(DDoS)로 추정되는 공격을 받으며 배달 업계가 일부 마비됐다. 식당과 라이더의 경우 인터넷 장애 발생 시 카드결제·배달주문 시스템이 오류가 나며 매출과 일당 감소로 직결돼 피해 보상책 마련에 대한 목소리가 나오고 있다.
현재 통신사 이용 약관만으로는 소비자가 피해 보상을 받기 어려운 구조다. 통신 3사의 이용약관에는 피해 보상을 받으려면 연속 2시간 이상 서비스가 중단돼야 하기 때문이다. 지난해 7월 방송통신위원회는 KT, SK텔레콤, LG유플러스 등 통신 3사와 서비스 장애 피해 보상 관련 이용약관을 개정했다. 이전까지는 연속 3시간을 기준으로 요금의 6배를 배상받을 수 있었다. 개정으로 2시간 이상 중단된 경우, 서비스 장애시간 요금의 10배를 배상받을 수 있게 됐다.
이번 LG유플러스 유선망 접속 장애는 각 20여분간 두 차례 발생했다. 이 때문에 개정 약관 실효성이 떨어진다는 지적이 나오고 있다. 업계와 소비자단체는 서비스 중단 시간을 현실화하는 등 보상 기준을 개선해야 한다는 입장이다.
이정수 한국소비자단체협의회 사무총장은 “해당 약관은 소비자 피해와는 괴리가 있다”며 “소비자가 체감할 수 있는 법적 기준을 만들고 기업도 적극적으로 피해 대응에 나서야 한다”고 강조했다.
LG유플러스는 식당과 라이더 피해에 대해 파악 중이며 방안을 고려 중이라는 입장이다.
LG유플러스 관계자는 “고객께 불편을 드린 점 사과드린다”며 “정부기관의 조사가 완료된 뒤 구체적인 원인이 밝혀지고 나면 계약서 및 이용약관을 면밀히 검토한 뒤 고객 케어 방안을 만들어 진행할 예정”이라고 말했다.
손지혜기자 jh@etnews.com
